ANALISTA I DE SUPORTE TÉCNICO

Descrição da vaga

Descrição

Prestar serviços de sustentação aos nossos clientes, provendo soluções com empatia e pro atividade segundo nossa metodologia de processos. Garantir a satisfação dos clientes com os produtos e serviços TOTVS.

Responsabilidades e atribuições

Realizar atividades de alta complexidade em quaisquer etapas da prestação do serviço de Suporte;

Conduzir tecnicamente os serviços de sustentação. Garantir a viabilidade técnica da solução e identificar os riscos durante a execução do serviço;

Conduzir tecnicamente os atendimentos em que atua, garantindo a viabilidade técnica da solução e identificando os riscos durante a execução do serviço;

Multiplicar o conhecimento técnico necessário para os demais Assistentes/Técnicos e Analistas da equipe em reuniões, treinamentos, capacitações e outros;

Analisar e identificar problemas (tickets, projeto, produto, processo, capacitação etc.) de maior complexidade e direcionar plano de ação para as áreas responsáveis e/ou para sua Coordenação;

Realizar o atendimento aos clientes por meio dos canais TOTVS, esclarecendo dúvidas sobre assuntos de alta complexidade referentes ao sistema. Registrar sugestões e incidentes;

Prestar o atendimento por meio de canais de abertura de tickets, de acordo com o processo definido procurando sanar questões e cumprir metas estabelecidas;

Registrar a solicitação do cliente no sistema, com todas as evidências (tickets abertos) de detalhamento necessárias para todos os impactados;

Posicionar a liderança sobre as solicitações ou incidentes que não forem evoluídos após o esgotamento das possibilidades de solução dentro do tempo estimado pela Coordenação da área;

Contribuir tanto para o cumprimento dos indicadores individuais (produtividade, pesquisa de satisfação e outros), quanto para o resultado e as metas da área;

Diagnosticar as necessidades da área para identificar e sugerir melhorias e/ou inovações nos processos/metodologias;

Analisar as necessidades do cliente para identificar oportunidades e oferecer novos serviços da área;

Participar de comunidades, fóruns técnicos e canais de comunicação do segmento. Acompanhar as documentações e apoiar nos retornos e soluções para clientes internos e externos;

Contribuir de forma efetiva para a melhoria dos processos, sendo referência para o time;

Apontar diariamente as ordens de serviço nos projetos em que atuou;

Registrar todas as interações realizadas durante o atendimento das demandas em sistemas de chamado, e-mails, documentações específicas e demais canais utilizados no atendimento.

Requisitos e qualificações

Área: Tecnologia da Informação / Sistema Protheus Foco: Backoffice (Materiais, Custos, Faturamento) e Desenvolvimento ADVPL

Conhecimentos específicos:
Prestar suporte técnico de nível avançado aos usuários dos módulos de Backoffice, Materiais

Conhecimento intermediário ou avançado em Controladoria.

Conhecimento intermediário ou avançado em lógica de programação, ADVPL e instruções de SQL.

Domínio das regras de negócio de acordo com a área de atuação;

Mapear processos de negócio e propor melhorias tecnológicas para redução de chamados e automação de tarefas.

Documentar processos técnicos e apoiar na mentoria de analistas de níveis inferiores

Disponibilidade para atuar em horário NOTURNO, de segunda a sexta (20h até as 06h)

Informações da vaga

Modalidade de trabalho: Remote