ESPECIALISTA DE SUPORTE TÉCNICO

Descrição da vaga

Descrição

Prestar serviços de sustentação aos nossos clientes, provendo soluções com empatia e pro atividade segundo nossa metodologia de processos. Garantir a satisfação dos clientes com os produtos e serviços TOTVS.

Responsabilidades e atribuições

Atuar como referência técnica do time de suporte Protheus;

Atuar diretamente em incidentes críticos e situações de alta complexidade;

Realizar análise técnica aprofundada (root cause analysis) e propor soluções estruturais;

Atuar na interface técnica com o cliente, garantindo comunicação clara e assertiva;

Apoiar decisões técnicas relacionadas a customizações, integrações e performance;

Realizar atividades de alta complexidade em quaisquer etapas da prestação do serviço de Suporte;

Conduzir tecnicamente os serviços de sustentação. Garantir a viabilidade técnica da solução e identificar os riscos durante a execução do serviço;

Conduzir tecnicamente os atendimentos em que atua, garantindo a viabilidade técnica da solução e identificando os riscos durante a execução do serviço;

Multiplicar o conhecimento técnico necessário para os demais Assistentes/Técnicos e Analistas da equipe em reuniões, treinamentos, capacitações e outros;

Analisar e identificar problemas (tickets, projeto, produto, processo, capacitação etc.) de maior complexidade e direcionar plano de ação para as áreas responsáveis e/ou para sua Coordenação;

Realizar o atendimento aos clientes por meio dos canais TOTVS, esclarecendo dúvidas sobre assuntos de alta complexidade referentes ao sistema. Registrar sugestões e incidentes;

Prestar o atendimento por meio de canais de abertura de tickets, de acordo com o processo definido procurando sanar questões e cumprir metas estabelecidas;

Registrar a solicitação do cliente no sistema, com todas as evidências (tickets abertos) de detalhamento necessárias para todos os impactados;

Posicionar a liderança sobre as solicitações ou incidentes que não forem evoluídos após o esgotamento das possibilidades de solução dentro do tempo estimado pela Coordenação da área;

Contribuir tanto para o cumprimento dos indicadores individuais (produtividade, pesquisa de satisfação e outros), quanto para o resultado e as metas da área;

Diagnosticar as necessidades da área para identificar e sugerir melhorias e/ou inovações nos processos/metodologias;

Analisar as necessidades do cliente para identificar oportunidades e oferecer novos serviços da área;

Participar de comunidades, fóruns técnicos e canais de comunicação do segmento. Acompanhar as documentações e apoiar nos retornos e soluções para clientes internos e externos;

Contribuir de forma efetiva para a melhoria dos processos, sendo referência para o time;

Apontar diariamente as ordens de serviço nos projetos em que atuou;

Registrar todas as interações realizadas durante o atendimento das demandas em sistemas de chamado, e-mails, documentações específicas e demais canais utilizados no atendimento

Requisitos e qualificações

Área: Tecnologia da Informação

Experiência sólida com TOTVS Protheus (arquitetura, dicionário de dados, APSDU, Configurador, etc.).

Forte conhecimento em ADVPL.

Experiência com análise de logs, debugging e troubleshooting avançado.

Conhecimento em integrações (REST, SOAP, APIs).

Informações da vaga

Modalidade de trabalho: Hybrid