Coordenador de Atendimento

Descrição da vaga

Grupo MGITECH - Mais de 34 anos conectando pessoas, operação e tecnologia.

Nosso propósito é simplificar o trabalho operacional das pessoas, para que elas possam desenvolver ao máximo seus talentos humanos. Grupo MGITECH nasceu como distribuidor HP. Hoje, conectamos fabricantes, desenvolvedores, integradores e clientes de pequenas empresas a multinacionais em um ecossistema completo de hardware, software, serviços e plataforma.

Nossos Valores: Liberdade com responsabilidade; Busca constante por excelência; Oportunidades iguais para criar e se desenvolver; Empatia; As melhores ideias devem prevalecer; Ajudar sempre que possível; Semear para colher.

Se você gosta de trabalhar em um ambiente colaborativo, com autonomia, quer sentir que realmente faz a diferença em seu ambiente de trabalho e é movido por desafios, com certeza irá se identificar com a MGITECH!

Competências e Atitudes que valorizamos

Planejamento e organização;

Comunicação e ética;

Inovação e melhoria contínua;

Orientado a resultado com qualidade e foco no cliente;

Flexibilidade;

Senso de Urgência;

Empatia;

Persuasão;

Resistência a Pressão







Responsabilidades e atribuições


Gerenciar a equipe de atendimento, conduzindo sprints diários, 1:1s, acompanhamento de PDIs e gestão de ponto/férias.

Monitorar e assegurar o cumprimento de SLAs e OLAs em todos os canais de entrada, gerenciando incidentes críticos e requisições de serviço com base em fluxos estruturados de ITSM. 

Analisar indicadores de desempenho da área (CSAT, CES, FCR, TMA, TME, Backlog) por meio de ferramentas de BI e dashboards operacionais, reportando tendências e planos de ação diretamente ao Head de Operações. 

Estruturar e padronizar o Gerenciamento de Incidentes, Problemas, Mudanças e a Base de Conhecimento, alinhando as operações aos princípios do framework ITIL. 

Atuar em conjunto com times de desenvolvimento e prestadores de serviço externos para aprimorar softwares e fluxos operacionais.

Liderar o recrutamento, seleção e integração de novos membros do time, transmitindo a cultura da empresa.

Conduzir reuniões com outros departamentos para identificar oportunidades de melhoria contínua na jornada do cliente.

Requisitos e qualificações




Requisitos Obrigatórios:

Formação: Superior completo em TI, Engenharia, Administração ou áreas afins.

Liderança: Experiência comprovada coordenando times de atendimento ao cliente ou suporte técnico.

Metodologia: Sólidos conhecimentos em ITIL (v3 ou 4) focados em Incidentes, Requisições, Problemas e Gestão do Conhecimento.

Ferramentas de ITSM: Domínio de plataformas de chamados (Jira Service Management, Zendesk, ServiceNow, Freshservice ou GLPI).

Métricas e BI: Vivência na criação e análise de dashboards/BI (Power BI, Tableau, Looker Studio ou ferramentas nativas), acompanhando KPIs essenciais (SLA, MTTR, MTBF, CSAT, FCR e fila).

Diferencial (Opcional):

Conhecimento em Chatbot/URA inteligente, dispositivos móveis e soluções de MDM.




Informações adicionais

Horário de Trabalho:

Segunda à Sexta das 8h às 18h - Presencial

Pacote de Benefícios

Combo Alimentação (Swile)

VT

Programa de Reconhecimento;

Assistência Médica e Odontológica Sulamérica;

Day Off de Aniversário;

Parcerias com Instituições de ensino;

TotalPass e Gympass;

Guia da Alma (Terapias Online)

A MGITECH é uma empresa com 34 anos de experiência na criação de soluções móveis completas, na qual desenhamos o projeto ideal para cada cliente. Temos como propósito simplificar o trabalho operacional das pessoas, para desenvolverem seus talentos humanos. Se você acredita nesta causa, vamos juntos transformar o mundo.