Coordenador de Service Desk e Suporte de TI

Descrição da vaga

Estamos em busca de uma pessoa que acredita que favorecer o acesso à saúde deve ser um compromisso. Aqui na Pague Menos, o cuidado está no nosso DNA. Por isso, valorizamos quem compartilha nossos valores, quem é gente que faz bem, quem tem amor por servir, quem é comprometido com o futuro do nosso negócio, quem tem senso de dono e supera resultados sempre. Afinal, fazer bem também é valorizar as pessoas, é jogar junto de um time que nos ajuda a cumprir o nosso propósito de levar saúde com amor pra todos os brasileiros, desenvolvendo os potenciais e buscando fazer mais e melhor. Aprendendo e crescendo sempre!

Como é trabalhar aqui?

Acreditamos que pessoas diferentes constroem soluções melhores. Por isso, cultivamos um ambiente que acolhe a diversidade e incentiva cada um a ser quem é, com autenticidade e respeito. Trabalhamos de forma colaborativa, com espaço para aprender, propor e transformar. Mais do que executar tarefas, cada pessoa tem a oportunidade de gerar impacto real na vida de milhões de brasileiros todos os dias.

Responsabilidades e atribuições

Coordenar a operação de Help Desk e Suporte Técnico, abrangendo atendimento ao usuário, hardware, sistemas, acessos e requisições, garantindo continuidade operacional, qualidade e cumprimento dos níveis de serviço.

Liderar e desenvolver a equipe, distribuindo demandas conforme volume, criticidade e prioridades do negócio, acompanhando produtividade, qualidade, capacitação e rotinas operacionais.

Gerir SLAs, OLAs e indicadores de performance, como tempo de resposta e resolução, TMA, FCR, backlog, reincidência e produtividade, elaborando relatórios gerenciais e planos de ação para melhoria dos resultados.

Monitorar alertas operacionais, identificar desvios e riscos de indisponibilidade, coordenar escalonamentos e garantir a atuação integrada das equipes técnicas até a normalização dos serviços.

Coordenar a gestão de identidades e acessos, incluindo catálogo de perfis, fluxos de aprovação, provisionamento e revogação de acessos nos processos de admissão, movimentação e desligamento, assegurando conformidade com as políticas de segurança.

Identificar causas-raiz de incidentes recorrentes, atuar na gestão de problemas e implementar ações para reduzir chamados, retrabalho, backlog e impactos aos usuários.

Identificar e acompanhar iniciativas de automação com RPA e Inteligência Artificial, incluindo chatbots, triagem, classificação e resolução de chamados, mensurando ganhos de produtividade, eficiência e experiência do usuário.

Garantir a gestão do conhecimento, mantendo atualizados procedimentos operacionais, manuais, FAQs, scripts e base de conhecimento para padronizar o atendimento e disseminar boas práticas.

Assegurar a aderência aos processos de ITIL relacionados a incidentes, problemas, requisições e mudanças, garantindo qualidade dos registros, atualização dos chamados e encerramento adequado.

Gerir o relacionamento operacional com áreas de negócio, lojas, centros de distribuição, áreas corporativas e fornecedores, acompanhando indicadores, escalonamentos e planos de melhoria.

Promover a melhoria contínua dos serviços de TI, identificando oportunidades de otimização de processos, prevenção de incidentes e evolução do modelo de suporte.

Requisitos e qualificações

Requisitos obrigatórios

Graduação completa em Ciência da Computação, Sistemas de Informação, Engenharia da Computação, Gestão da Tecnologia da Informação ou áreas correlatas.

Experiência com gestão de Service Desk/Help Desk e suporte técnico, incluindo liderança de equipes e gestão de operações de atendimento.

Experiência com gestão de SLAs, OLAs, indicadores operacionais, backlog, produtividade e planos de ação.

Conhecimento de processos ITIL, especialmente Incident, Problem, Request e Change Management.

Conhecimento em ferramentas ITSM, gestão de chamados, escalonamentos e suporte a hardware, sistemas corporativos e usuários.

Experiência ou conhecimento consistente em gestão de identidades e acessos, incluindo concessão, alteração e revogação de permissões.

Habilidade para analisar indicadores, identificar causas-raiz, estruturar planos de melhoria e apresentar resultados para diferentes públicos.

Requisitos desejáveis

Pós-graduação ou especialização em Gestão de TI, Governança de TI, Gestão de Serviços, Gerenciamento de Projetos, Gestão Empresarial ou áreas correlatas.

Certificação ITIL e conhecimentos em COBIT, Scrum, Lean IT ou Six Sigma.

Conhecimento em Power BI ou ferramentas de análise e visualização de dados.

Vivência em automação de processos com RPA, Inteligência Artificial, chatbots ou soluções de autoatendimento.

Experiência com automação de fluxos de aprovação e provisionamento de acessos.

Vivência com gestão de fornecedores, ambientes corporativos distribuídos e operações de suporte a lojas, centros de distribuição ou múltiplas unidades.

Conhecimento em gestão do conhecimento, documentação técnica e melhoria contínua de serviços de TI.




Informações adicionais

BENEFÍCIOS:

Alimentação e Transporte:

Vale-refeição;

Vale-transporte;

de acordo com a convenção coletiva

Saúde, Bem-estar & Qualidade de Vida:

Plano de Saúde, conforme elegibilidade por localidade e cargo;

Plano Odontológico por adesão;

Seguro de Vida;

Assistência Funeral;

Desconto Ouro nas Farmácias Pague Menos;

Quinta do colaborador;

Convênio Farmácia, com desconto em folha de pagamento – Epharma;

Programa de saúde da gestante;

Programa de saúde mental;

Wellhub – acesso a atividades físicas, mindfulness e outras opções de bem-estar;

Ginástica laboral, conforme a localidade;

Plano de Saúde para seu Pet.

Desenvolvimento & Educação:

Universidade Corporativa Pague Menos – Up Farma, com cursos e treinamentos;

Educa Mais – condições especiais para graduação, pós-graduação, mentorias, cursos livres e idiomas.

Mobilidade, viagens & Conectividade:

Chip Pague Menos Celular;

Descontos em aluguéis de carros;

Descontos em passagens aéreas

Para sua programação financeira:

Bonus anual.

Não fazemos distinção de cor, religião, orientação sexual, identidade de gênero, nacionalidade, deficiência ou idade.

Na história da Pague Menos, saúde e bem-estar são origem, mas também propósito. Promover o acesso à saúde significa ampliar liberdade, cuidado e qualidade de vida para milhões de brasileiros. Somos uma empresa brasileira, feita por gente que faz bem e que está comprometida em levar saúde com amor pra todos os brasileiros. Estamos presente em todos os estados do país e, hoje, somos quase 1.700 lojas e mais de 28 mil colaboradores que formam uma comunidade diversa que cresce junto e trabalha com impacto real na vida das pessoas.

Nossa história começou em 1981, com a abertura da primeira loja em Fortaleza (CE). Desde então, seguimos crescendo com base na valorização das pessoas, no foco no cliente, na sustentabilidade, na integridade, na superação dos resultados e na inovação em soluções de saúde. Hoje somos a segunda maior rede de farmácias do Brasil, que é fruto de uma estratégia que combina eficiência, proximidade com o cliente e fortalecimento dos nossos consultórios farmacêuticos.

Nosso modelo de negócio une produtos, serviços e cuidado contínuo. Atuamos no varejo de especialidade com o conceito de drugstore e evoluímos para um hub integrado de saúde.

Trabalhar aqui é fazer parte de um ambiente que valoriza a diversidade, incentiva a autenticidade e acredita no poder da colaboração. É um lugar para crescer, contribuir e gerar impacto todos os dias. Bora juntos?