Analista de Inteligência de Atendimento

Descrição da vaga

Transformar dados operacionais, comerciais e de experiência do cliente em informações relevantes para a gestão, acompanhando os principais indicadores de atendimento, identificando tendências, desvios e oportunidades e propondo ações que contribuam para o aumento da eficiência, da conversão, da qualidade e da satisfação dos clientes.

Responsabilidades e atribuições

Coletar, consolidar, tratar e analisar dados provenientes dos diferentes canais e sistemas de atendimento;

Acompanhar indicadores como volume de contatos, nível de serviço, tempo médio de atendimento, tempo de espera, taxa de abandono, resolução no primeiro contato, produtividade, qualidade, conversão, satisfação do cliente, CSAT e NPS;

Avaliar os resultados por canal, equipe, período, produto, unidade, marca, motivo de contato ou demais segmentações relevantes;

Identificar tendências, desvios, gargalos, recorrências e oportunidades de melhoria na operação e na jornada do cliente;

Investigar as causas dos principais problemas de atendimento, estruturando análises que apoiem a definição de ações corretivas e preventivas;

Desenvolver, atualizar e automatizar relatórios, painéis e dashboards gerenciais, garantindo clareza, confiabilidade e facilidade de interpretação das informações;

Elaborar análises executivas e apresentar resultados, diagnósticos e recomendações à liderança e às áreas envolvidas;

Apoiar a gestão na definição e no acompanhamento de metas, indicadores e critérios de desempenho da operação;

Monitorar os resultados das ações implantadas, avaliando sua efetividade e propondo ajustes quando necessário;

Realizar análises de capacidade, demanda, produtividade e distribuição dos atendimentos, apoiando o dimensionamento e a organização da operação;

Mapear os principais motivos de contato e avaliar oportunidades de redução de demanda, simplificação de processos e melhoria da experiência do cliente;

Correlacionar indicadores de atendimento com resultados comerciais, operacionais e de satisfação, ampliando a compreensão dos impactos sobre o negócio;

Apoiar a identificação de oportunidades de conversão, retenção, fidelização e recuperação de clientes;

Contribuir para a padronização dos conceitos, fórmulas, fontes e critérios utilizados na apuração dos indicadores;

Realizar verificações de consistência e qualidade dos dados, sinalizando divergências e apoiando sua correção junto às áreas responsáveis;

Participar da construção e revisão de fluxos, processos, ferramentas e rotinas de acompanhamento do atendimento;

Apoiar estudos, projetos e iniciativas de melhoria contínua, automação e evolução dos canais de relacionamento;

Atuar em parceria com as áreas de Atendimento, Comercial, Marketing, Tecnologia, Dados e demais áreas relacionadas à experiência do cliente;

Manter organizados e atualizados os históricos, bases, relatórios e documentações utilizados nas análises;

Executar outras atividades relacionadas à natureza e aos objetivos do cargo.

Requisitos e qualificações

Necessários

Ensino superior completo ou em andamento em Administração, Gestão Comercial e áreas afins;

Excel ou Google Sheets em nível intermediário/avançado;

Boa capacidade de manipulação e análise de dados;

Conhecimento de indicadores comerciais;

Experiência com elaboração de relatórios e análises;

Capacidade de transformar dados em recomendações gerenciais.

Desejáveis

Power BI ou ferramenta similar de BI;

SQL;

Experiência com CRM e funil comercial;

Experiência com análise de performance de vendas e canais digitais;

Vivência em operações comerciais via WhatsApp;

Conhecimento de segmentação de clientes e estatística aplicada ao negócio;

Experiência em varejo, e-commerce, saúde ou negócios de compra recorrente.

Informações adicionais

Benefícios

Vale-Alimentação ou Refeição de R$ 30,00 por dia (sem desconto de 20%);

Vale-Transporte ou Vale combustível (sem desconto de 6%);

Plano de Saúde Unimed (mensalidade coberta pela empresa);

Plano Odontológico Uniodonto (sem coparticipação);

Bônus Assiduidade R$100,00;

Gympass (Wellhub);

Kit polivitamínico mensal;

Produtos da linha Essential Nutrition disponíveis nos refeitórios;

Seguro de Vida;

Desconto de 50% em nossos produtos;

Rede de descontos em lojas e restaurantes;

Presente de final de ano;

Sala de meditação/ descanso;

Programa de promoção à saúde com atendimento médico, pediátrico e psicológico;

Projeto Be Generous - suplementação para as colaboradoras durante a gestação;

Convênio com faculdades, cursos de idiomas e escolas educação infantil;

Bolsa de Auxílio Educação de até 50% do valor do curso.

Horário de Trabalho: Das 09:40 às 19:04 e aos sábados por escala das 08:00 às 12:00.

Trabalhar no Essentia Group é buscar a evolução contínua.

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