Analista de Calidad de Servicio

Descrição da vaga

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Objetivo del cargo.
Garantizar el cumplimiento de los estándares de calidad definidos por la organización y el cliente mediante la ejecución de actividades de monitoreo, medición, análisis, control y mejora continua de procesos, productos o servicios, contribuyendo al cumplimiento de los indicadores de desempeño y niveles de servicio establecidos.

Responsabilidades y atribuciones

Realizar monitoreos y auditorías de calidad sobre procesos, servicios, transacciones, documentación y/o productos.

Validar el cumplimiento de políticas, procedimientos, estándares internos y requerimientos del cliente.

Elaborar informes de calidad con hallazgos, oportunidades de mejora y planes de acción.

Analizar indicadores de desempeño (KPI) y generar recomendaciones orientadas a la mejora continua.

Identificar desviaciones, riesgos operativos y causas raíz de incidencias asociadas a la calidad.

Realizar seguimiento a las acciones correctivas y preventivas derivadas de auditorías internas o externas.

Participar en la definición, actualización y documentación de procedimientos e instructivos.

Apoyar procesos de capacitación y retroalimentación a los equipos operativos.

Promover la adopción de buenas prácticas de calidad y mejora continua.

Mantener actualizados los registros, evidencias y documentación requerida por el sistema de gestión de calidad.

Participar en reuniones de seguimiento con áreas internas y clientes cuando sea requerido.

Requisitos y calificaciones

Importante contar con:

Formación Académica: Profesional o estudiante de últimos semestres en Ingeniería Industrial, Administración de Empresas, Ingeniería de Sistemas, Estadística o carreras afines.

Deseable formación complementaria en Sistemas de Gestión de Calidad, Auditoría Interna o Mejora Continua.

Conocimientos requeridos

Gestión de calidad y mejora continua.

Análisis de datos e indicadores.

Elaboración de informes ejecutivos.

Manejo de herramientas ofimáticas (Excel intermedio o avanzado).

Conocimiento de metodologías de calidad y gestión de procesos.

Deseable conocimiento en ISO 9001, Lean, Six Sigma o marcos de calidad similares.

Experiencia en análisis de métricas, seguimiento de indicadores y generación de planes de mejora.

Deseable experiencia en entornos de servicios, contact center, tecnología o BPO.

Competencias

Orientación al detalle.

Pensamiento analítico.

Organización y planeación.

Comunicación efectiva.

Trabajo en equipo.

Orientación a resultados.

Capacidad para generar retroalimentación constructiva.

Proactividad y enfoque en mejora continua.

Indicadores de gestión (KPI)

Cumplimiento del plan de auditorías.

Mínimo 1 a 2 años de experiencia en funciones relacionadas con aseguramiento, control o auditoría de calidad.

Tecnologías Necesarias

Microsoft Excel.

Power BI (deseable).

Microsoft Office 365.

Herramientas de gestión documental.

Plataformas de monitoreo y control de calidad.

Sistemas CRM, ERP o aplicativos propios del cliente (según aplique).




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