Supervisor(a) de Customer Experience | Experiência & Operações

Descrição da vaga

Inovar para simplificar. Todo dia, quando chegamos à Finnet, não queremos apenas trabalhar. Queremos fazer coisas inovadoras para facilitar o processo de gestão de nossos clientes. Mais do que isso, somos clientocêntricos!

Trabalhamos incessantemente para entender suas necessidades e seu comportamento, para criarmos uma experiência incrível de uso. Nós fazemos isso porque acreditamos que podemos contribuir para o sucesso de nossos clientes. E queremos que todas as empresas usem os nossos sistemas.

Agora, criar algo extraordinário não é nada fácil. As melhores ideias surgem quando as pessoas estão se divertindo e trabalhando para um propósito maior. Você será desafiado, aprenderá e se divertirá!

Somos o complemento do ERP de muitas empresas em todos Brasil, com soluções para:

CONTAS A RECEBER ● CONTAS A PAGAR ● GESTÃO FINANCEIRA ● GATEWAY DE PAGAMENTOS ● MARKETPLACE DE ANTECIPAÇÃO ● Open Banking

Quer saber mais? Acesse https://finnet.com.br/

Estamos Crescendo! Venha ser um #Finneter




Responsabilidades e atribuições



Na Finnet, acreditamos que uma grande experiência não termina na entrega de uma solução. Ela acontece em cada interação, na capacidade de ouvir, resolver, evoluir e gerar valor para os nossos clientes.


Estamos buscando uma pessoa para assumir a posição de Supervisor(a) de Customer Experience e Operações, liderando nossa operação de atendimento e experiência do cliente com um olhar que combine pessoas, dados, eficiência operacional e melhoria contínua.


Será uma posição importante para fortalecer a voz do cliente dentro da companhia, desenvolver o time e transformar indicadores e aprendizados da operação em ações concretas. Tudo isso conectado ao nosso Foco no Cliente, Atitude de Dono, Espírito de Equipe, Empreendedorismo e compromisso com resultados.

Liderança e desenvolvimento do time:

Liderar, desenvolver e acompanhar a performance da equipe de Customer Experience;

Realizar 1:1s, feedbacks contínuos e acompanhar a evolução e o desenvolvimento das pessoas;

Construir e acompanhar Planos de Desenvolvimento Individual (PDI);

Promover um ambiente de colaboração, confiança, responsabilidade e alta performance;

Garantir o alinhamento e a capacitação contínua da equipe;

Apoiar processos de seleção, onboarding e desenvolvimento de novos integrantes;

Atuar como referência para o time, estimulando autonomia, protagonismo e senso de dono.

Gestão da operação

Garantir o cumprimento dos SLAs e demais indicadores de desempenho da área;

Monitorar filas de atendimento, backlog, produtividade, distribuição e priorização das demandas;

Acompanhar a operação dos diferentes canais de atendimento, como Portal, e-mail, chat, WhatsApp e telefonia;

Atuar na gestão de incidentes críticos e escalonamentos envolvendo clientes estratégicos;

Identificar desvios operacionais e conduzir planos de ação para sua correção;

Garantir a atualização, aderência e evolução dos processos e procedimentos internos.

Customer Experience

Representar a voz do cliente dentro da organização, aproximando suas necessidades das decisões e melhorias internas;

Identificar oportunidades de evolução ao longo da jornada do cliente;

Analisar causas-raiz de incidentes, reclamações e contatos recorrentes;

Acompanhar os principais indicadores de satisfação e experiência;

Desenvolver ações que contribuam para a redução do esforço do cliente e ampliem sua percepção de valor;

Transformar aprendizados da operação e feedbacks dos clientes em oportunidades de evolução da experiência.

Qualidade e melhoria contínua

Estruturar e acompanhar práticas de qualidade aplicadas ao atendimento;

Realizar análises e auditorias dos atendimentos, identificando oportunidades de desenvolvimento e melhoria;

Propor melhorias de processos, automações e iniciativas que gerem eficiência operacional;

Apoiar a evolução e manutenção da base de conhecimento da área;

Liderar iniciativas e projetos de melhoria contínua e transformação da operação;

Estimular uma cultura orientada à resolução de problemas e evolução constante.

Indicadores e tomada de decisão

Construir e acompanhar dashboards operacionais e executivos;

Analisar dados, tendências e desvios, transformando informações em planos de ação;

Produzir relatórios gerenciais e apoiar a liderança com informações relevantes para tomada de decisão;

Acompanhar indicadores como SLA, TMA, TME, FCR, backlog, produtividade, NPS, CSAT, reincidência, absenteísmo e aderência operacional;

Utilizar dados da operação e da experiência do cliente para identificar oportunidades, antecipar riscos e direcionar prioridades.

Projetos, automação e inovação

Participar de iniciativas de transformação digital e evolução da experiência do cliente;

Apoiar projetos relacionados a CRM, canais de atendimento e automação;

Identificar oportunidades de aplicação de Inteligência Artificial e automação para tornar processos mais simples e eficientes;

Trabalhar de forma colaborativa com Produto, Tecnologia, Operações, Comercial e Customer Success;

Contribuir ativamente para a evolução da estratégia de Customer Experience da Finnet.




Requisitos e qualificações

Ensino Superior completo ou cursando em Administração, Gestão Empresarial, Gestão de Processos, Marketing, Customer Experience, Engenharia de Produção, Sistemas de Informação, Tecnologia da Informação ou áreas correlatas;

Experiência com liderança e desenvolvimento de equipes de Atendimento, Suporte, Customer Experience ou Customer Success;

Vivência em gestão operacional e acompanhamento de indicadores;

Conhecimento em gestão de SLA, produtividade, qualidade e experiência do cliente;

Experiência com operações de atendimento multicanal;

Capacidade analítica e facilidade para transformar dados em decisões e planos de ação;

Experiência com gestão de processos e iniciativas de melhoria contínua;

Conhecimento de ferramentas de CRM e plataformas de atendimento;

Excelente comunicação verbal e escrita;

Organização, capacidade de priorização e habilidade para atuar em ambientes dinâmicos.

Informações adicionais

Pós-graduação ou MBA em Gestão, Customer Experience, Customer Success, Liderança ou áreas relacionadas;

Experiência em empresas de tecnologia, SaaS ou negócios B2B;

Conhecimento em Power BI e análise de dados;

Experiência com automação de processos e Inteligência Artificial aplicada ao atendimento;

Conhecimento em Customer Journey, Voz do Cliente (VoC) e metodologias de melhoria contínua;

Certificações relacionadas a CX, CS, ITIL, Design Thinking ou metodologias ágeis.

Finnet: Conectando empresas ao futuro financeiro há mais de 22 anos

Na Finnet, nossa missão é transformar a complexidade em simplicidade. Com mais de duas décadas de atuação, somos referência em soluções tecnológicas que simplificam a gestão financeira de grandes empresas em todo o Brasil.

Somos pioneiros na transformação digital do setor financeiro, atuando com softwares em nuvem para conectividade financeira, cash management, multimeios de pagamentos e crédito corporativo, além de operarmos como Techfin no maior Marketplace de Risco Sacado do mercado. Nossa tecnologia conecta mais de 3 milhões de CNPJs e 120 instituições financeiras. Atualmente, somos certificados como Instituição de Transação de Pagamentos e a única empresa de conectividade participante do Open Finance Brasil no Banco Central.

Trabalhar na Finnet é fazer parte da inovação

Aqui, cada dia é uma oportunidade de criar algo extraordinário. Nosso ambiente é colaborativo, desafiador e voltado ao aprendizado contínuo. Acreditamos que as melhores ideias surgem quando trabalhamos com propósito e paixão.

Se você busca um lugar onde possa crescer, aprender e impactar o futuro da gestão empresarial, a Finnet é o seu lugar. Estamos presentes nas áreas de:

CONTAS A RECEBER • CONTAS A PAGAR • TESOURARIA

Venha ser um #Finneter

Junte-se a uma empresa sólida, humana e especializada que lidera o mercado e molda o futuro da gestão financeira no Brasil. Aqui, você terá espaço para inovar, se desenvolver e fazer parte de um time conectado com o futuro.