Team Leader de Suporte Service Desk | São Paulo

Descrição da vaga

Estamos em busca de um(a) Team Leader de Service Desk para atuar na Central Única de Atendimento, liderando equipes responsáveis pela operação de suporte, atendimento e gestão de chamados, garantindo excelência na experiência do cliente e cumprimento dos principais indicadores operacionais.

Buscamos profissionais com sólida experiência em operações de Service Desk, capacidade analítica e visão estratégica para conduzir equipes de alta performance, transformar dados em planos de ação e apresentar resultados executivos para diferentes níveis da organização. A posição terá papel fundamental na evolução dos processos, governança operacional e melhoria contínua dos serviços prestados.

Responsabilidades e atribuições

Liderar equipes de atendimento e suporte técnico de TI.

Garantir o cumprimento dos SLAs e indicadores operacionais.

Monitorar e atuar sobre métricas como:

TMA (Tempo Médio de Atendimento)

TME (Tempo Médio de Espera)

Taxa de Abandono

Taxa de Atendimento

FCR (First Call Resolution)

SLA de Atendimento e Resolução

Produtividade e qualidade operacional

Elaborar análises críticas de performance e planos de ação.

Construir e apresentar Book de resultados para gestão mensalmente.

Atuar na gestão de incidentes, problemas, demandas e processos de melhoria contínua.

Desenvolver e acompanhar indicadores de performance da equipe.

Promover governança operacional baseada nas melhores práticas de ITSM e ITIL.

Atuar de forma integrada com áreas de Field Service, Operações, Comercial e Customer Success.

Requisitos e qualificações

Principais Requisitos

Necessário superior completo em Gestão da Tecnologia ou área correlacionadas.

Experiência comprovada em liderança de Service Desk, NOC, Central de Atendimento ou Operações de Suporte.

Conhecimento avançado em indicadores operacionais e gestão de performance.

Experiência com construção e apresentação de relatórios executivos.

Experiência com ferramentas ITSM.

Conhecimento em ITIL e boas práticas de gestão de serviços.

Habilidade para análise de dados, definição de estratégias e tomada de decisão.

Informações adicionais

Benefícios:

Vale Refeição ou Alimentação

Assistência Médica e Odontológica

Seguro de Vida

Happy Day

Participação nos Lucros e Resultados

Vale Transporte