Supervisor de Atendimento

Descrição da vaga

O Supervisor de Atendimento tem como missão potencializar o desempenho do time, garantindo que cada pessoa tenha a direção e o suporte necessários para alcançar seu melhor resultado. Seu papel é identificar e resolver os obstáculos que impactam a operação, orientar o time diante dos desafios e desenvolver as habilidades de cada profissional. Dessa forma, contribui para uma equipe mais preparada e autônoma 


para que, juntos, consigam ir além dos resultados esperados.




Responsabilidades e atribuições

Acompanhar em tempo real os indicadores operacionais, como TMA, FCR e CSAT, identificando desvios de desempenho e atuando preventivamente;

Realizar reuniões individuais (one-on-ones) e em grupo, alinhando expectativas, reforçando pontos fortes e direcionando oportunidades de desenvolvimento;

Atuar como ponto de escalada para casos complexos e reclamações de clientes, buscando soluções ágeis e satisfatórias;

Aplicar feedbacks de qualidade e elaborar planos de ação para melhoria da performance individual e coletiva;

Analisar relatórios de performance e apresentar resultados e planos de ação à coordenação, apoiando decisões baseadas em dados;

Controlar a assiduidade, pontualidade e pausas da equipe, além de gerenciar escalas de trabalho para garantir o nível de serviço e as metas de atendimento;

Identificar necessidades de treinamento e colaborar com as áreas de apoio na elaboração de ações de desenvolvimento para a equipe;

Desenvolver soluções de contorno para situações de crise, mobilizando os recursos necessários para estabilizar a operação, minimizar impactos ao cliente e garantir a continuidade do serviço.












Requisitos e qualificações

Ensino superior completo ou em andamento em Tecnologia da Informação, Engenharia ou áreas correlatas;

Experiência prévia em suporte técnico ou Helpdesk;

Vivência em liderança de equipes;

Conhecimento em liderança e gestão de pessoas;

Conhecimento em gestão de KPI's e indicadores de performance;

Conhecimento em SQL para análise de dados;

Conhecimento avançado em Excel ou Google Sheets;

Domínio de ferramentas de Helpdesk, como Zendesk, Crisp ou Movidesk;

Conhecimento em técnicas de feedback e coaching;

Boa comunicação verbal e escrita;

Capacidade de resolução de conflitos e tomada de decisão sob pressão;

Inteligência emocional, resiliência e foco em resultados e processos;

Senso de urgência, organização e proatividade;

Perfil analítico e habilidade para motivar e desenvolver pessoas.


















Informações adicionais

Vale alimentação CAJU (R$26/dia trabalhado);

Plano de carreira;

Auxilio mobilidade;

Incentivo financeiro para livros, cursos e eventos da área;

Plano de saúde Hapvida;

Wellhub: acesso a  mais de 50 mil academias;

Clube de vantagens CW+: convênio SESC, descontos em medicamentos Pague Menos, escola de idiomas, convênios com universidades.

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