Consultor Zendesk CX e Automação Pleno

Descrição da vaga

Buscamos um profissional com experiência em Zendesk Suite e conhecimento dos processos de Customer Experience (CX), capaz de implementar soluções, realizar integrações e otimizar operações de atendimento digital.

A posição exige visão consultiva, domínio das funcionalidades da plataforma e capacidade de transformar necessidades de negócio em melhorias operacionais, com foco em produtividade, qualidade e experiência do cliente.

Responsabilidades e atribuições


Implementar, configurar e sustentar ambientes de atendimento.

Parametrizar workflows, gatilhos, automações, SLAs, formulários e regras de negócio.

Configurar canais digitais, como WhatsApp, chat, e-mail e redes sociais.

Implementar fluxos de autosserviço, chatbots e bases de conhecimento.

Desenvolver e manter integrações utilizando APIs REST e webhooks.

Criar dashboards e relatórios para acompanhamento de indicadores.

Participar de projetos de implantação, migração e evolução de soluções.

Apoiar o levantamento de requisitos, a documentação e as interações técnicas com clientes.

Identificar oportunidades de melhoria contínua e eficiência operacional.




Requisitos e qualificações


Support: gestão de tickets, formulários, campos, macros, gatilhos, automações e SLAs.

Guide: central de ajuda e gestão da base de conhecimento.

Messaging: canais digitais, Web Widget e fluxos de mensagens.

Explore: relatórios, dashboards e análise de indicadores.

Administração de usuários, grupos, permissões e regras de acesso.

Conhecimento em APIs REST, webhooks e integrações com sistemas externos.

Experiência prática na implementação e administração da plataforma.




Informações adicionais


Experiência em operações de atendimento

Vivência em projetos ou operações de atendimento ao cliente, SAC ou Customer Service.

Conhecimento de processos de atendimento digital e omnichannel.

Familiaridade com indicadores como SLA, FCR, CSAT, tempo de primeira resposta e resolução.

Entendimento de distribuição de tickets, escalonamento, gestão de filas e backlog.

Conhecimento das rotinas de agentes, supervisores e gestores operacionais.

Diferenciais

Experiência com Advanced AI, AI Agents e automações inteligentes.

Conhecimento em Zendesk App Framework (ZAF), Sunshine e objetos personalizados.

Experiência com plataformas de integração, automação de processos e execução de funções serverless.

Conhecimento em JavaScript, Node.js ou Python.

Participação em projetos de migração de plataformas de atendimento.

Certificações oficiais Zendesk.

Familiaridade com metodologias ágeis, como Scrum e Kanban.

Competências comportamentais



Visão consultiva e capacidade de compreender necessidades de negócio.

Autonomia para executar atividades de média complexidade.

Boa comunicação com equipes técnicas, operacionais e clientes.

Perfil analítico, colaborativo e orientado à resolução de problemas.

Organização, proatividade e foco em melhoria contínua.