Gerente de Operações — Atendimento ao Cliente

Descrição da vaga

Estamos em busca de um(a) Gerente de Operações para liderar uma frente de atendimento ao cliente, com atuação direta na gestão de pessoas, performance operacional e resultados de negócio. Somos uma empresa de Contact Center que valoriza a proximidade com o time, a tomada de decisão orientada por dados e o desenvolvimento contínuo das lideranças. A cultura é de alta performance com foco em pessoas: acreditamos que resultado sustentável se constrói com times bem liderados, processos claros e espaço real para crescimento interno.

Responsabilidades e atribuições

A pessoa será responsável por:

Liderar Coordenadores, Supervisores e Agentes de Operações, conduzindo o desenvolvimento técnico e comportamental do time;

Acompanhar indicadores de call center de forma crítica, definindo ações corretivas e preventivas;

Investigar causas raiz de baixo desempenho operacional, atuando para destravar metas e sustentar a satisfação do cliente;

Estruturar campanhas e iniciativas voltadas ao cumprimento de metas operacionais e comerciais;

Reportar periodicamente os resultados da operação à liderança imediata e representar a operação em reuniões com o cliente;

Conduzir reuniões de equipe para alinhar plano de ação e revisar resultados;

Promover focus groups periódicos com Agentes e Supervisores para captar percepções da linha de frente;

Identificar necessidades de capacitação e viabilizar treinamentos para o time;

Acompanhar processos seletivos para posições de Supervisão e Atendimento;

Atuar na prevenção de passivos trabalhistas e no controle de absenteísmo e turnover;

Gerenciar folha de ponto, banco de horas, horas extras e folgas da equipe;

Analisar e aprovar solicitações de ajuste de escala;

Revisar dimensionamento da operação e avaliar pedidos de mudança de capacidade ou layout.

Requisitos e qualificações

Buscamos alguém com experiência prévia em gestão de operações de call center ou contact center, com vivência em liderança de múltiplos níveis hierárquicos (Supervisores e Agentes) e histórico consistente de entrega de metas operacionais e de negócio.

Ensino superior completo ou em andamento em Administração, Gestão de Negócios ou áreas correlatas;

Experiência prévia como Gerente ou Coordenador de Operações em ambiente de call center/contact center;

Domínio de indicadores operacionais de atendimento (produtividade, qualidade, absenteísmo, turnover, SLA, entre outros);

Experiência com dimensionamento e planejamento de capacidade operacional;

Vivência em gestão de rotinas trabalhistas (folha de ponto, banco de horas, escalas);

Habilidade analítica para leitura de dados e construção de planos de ação;

Boa comunicação e capacidade de apresentação de resultados para stakeholders e clientes;

Perfil de liderança orientado a pessoas e resultados;

Desejável experiência com ferramentas de gestão de indicadores e workforce management (WFM).

Informações adicionais

Vale alimentação e/ou refeição;

Assistência médica e odontológica;

Bônus anual atrelado a resultados;

Seguro de vida;

Parceria com plataforma de gympass/wellness

Programa de desenvolvimento e capacitação interna;

Ambiente colaborativo, com liderança acessível e cultura de feedback contínuo.