Ituran Brasil
Coordenador de CX
São Paulo / SP
Descrição da vaga
Há mais de 26 anos no Brasil, a Ituran é uma empresa de referência mundial em tecnologia, telemetria avançada e mobilidade urbana. Nosso propósito é proporcionar conforto, tranquilidade, segurança e inclusão por meio de soluções tecnológicas.
Confiança, empatia, encantamento, engajamento, inovação e integridade estão em nosso DNA. Esses são os Valores que nos motivam diariamente a transformar a vida dos nossos colaboradores e clientes.
Para nos ajudar a construir um mundo mais seguro, estamos em busca de um(a) Coordenador de CX.
E o que faz este profissional?
Responsável por coordenar as rotinas de Customer Experience, qualidade, monitoria, jornada do cliente, comunicação e melhoria contínua, garantindo a sustentação dos indicadores da área e a execução dos planos de ação definidos pela liderança de CX.
Atua como apoio direto à Head de Customer Experience na organização das iniciativas da área, consolidação das dores dos clientes, acompanhamento de indicadores, priorização de melhorias nos canais digitais, CRM, App e processos de comunicação, além de coordenar a supervisão de monitoria e qualidade.
A posição tem papel tático e de governança, assegurando que as análises, planos de ação, monitorias e oportunidades de melhoria sejam conduzidos com consistência, organização e foco na experiência do cliente.
Responsabilidades e atribuições
Coordenar as rotinas de Customer Experience, qualidade e monitoria, garantindo alinhamento com as diretrizes definidas pela Head de CX.
Acompanhar indicadores de NPS, CSAT, App, atendimento, qualidade, comunicações e demais métricas relacionadas à experiência do cliente.
Consolidar dores, reclamações, desvios e oportunidades identificadas nos canais de atendimento, monitoria, App, CRM, pesquisas e demais pontos de contato.
Garantir a execução dos planos de ação das áreas envolvidas, acompanhando prazos, responsáveis, evolução e fechamento de ciclos.
Coordenar a supervisão de monitoria e qualidade, apoiando a definição de prioridades, critérios de avaliação, rotinas de acompanhamento e melhoria dos processos.
Analisar jornadas do cliente, identificando pontos de ruptura, redundâncias, falhas de comunicação e oportunidades de simplificação.
Apoiar a priorização de melhorias em App, CRM, bot, WhatsApp, URA e demais canais digitais, com base em dados, reclamações e impactos na experiência.
Organizar rituais de governança da área de CX, incluindo reuniões de acompanhamento, pautas executivas, registros de decisões e controle de pendências.
Construir relatórios, apresentações e materiais gerenciais para acompanhamento dos indicadores e evolução dos planos de ação.
Atuar em parceria com Atendimento, Operações, Tecnologia, Produtos, CRM, Marketing, Qualidade e demais áreas internas para garantir evolução contínua da jornada.
Acompanhar a execução das comunicações com clientes, apoiando a revisão de conteúdo, clareza das mensagens e aderência à jornada.
Propor melhorias nos processos, fluxos, comunicações e canais, visando redução de atrito, contatos evitáveis, retrabalho e insatisfação dos clientes.
Apoiar a Head de CX na estruturação de projetos, priorização de demandas, análise de impacto e acompanhamento das iniciativas estratégicas da área.
Garantir consistência operacional nas rotinas de CX, assegurando qualidade das informações, organização dos dados e confiabilidade dos indicadores.
Disseminar a cultura de Customer Experience, orientando o time e as áreas parceiras sobre visão do cliente, empatia, melhoria contínua e foco na jornada.
Requisitos e qualificações
Excel intermediário/avançado.
Conhecimento em indicadores de CX, NPS, CSAT, qualidade e atendimento.
Conhecimento em monitoria de qualidade e avaliação de interações.
Noções de CRM, régua de comunicação e jornadas de relacionamento.
Familiaridade com ferramentas de atendimento, CRM ou plataformas similares.
Conhecimento em mapeamento de jornada do cliente.
Noções de canais digitais, App, bot, WhatsApp, URA e autosserviço.
Capacidade de análise de dados e construção de relatórios gerenciais.
Noções de BI, dashboards e acompanhamento de indicadores.
Conhecimento em melhoria contínua, PDCA, planos de ação e gestão de causa raiz.
Desejável conhecimento em metodologias ágeis, backlog e priorização de demandas.
Conhecimento em gerenciamento de projetos e metodologias ágeis
Ensino superior completo Superior completo em Administração, Marketing, Comunicação, Gestão da Qualidade, Recursos Humanos, Publicidade, Engenharia de Produção, Dados, Tecnologia ou áreas correlatas.
Diferenciais:
Experiência com gestão de qualidade em atendimento.
Vivência com canais digitais, App, bot, WhatsApp ou CRM.
Conhecimento em NPS, CSAT, pesquisas de satisfação e fechamento de ciclo.
Experiência com apresentações executivas e reports para liderança.
Vivência em empresas de serviços, assinatura, tecnologia, rastreamento, telecom, seguros, financeiro ou operações com alto volume de clientes.
Informações adicionais
Nossos benefícios:
Salário compatível
Vale Alimentação ou Refeição
Vale Transporte
Assistência médica (acomodação apartamento)
Plataforma healthtech - Dr. Alper
Convênio odontológico
Auxílio Farmácia
TotalPass: convênio com rede de academia
Auxílio estudo (existem algumas regras para solicitação deste benefício, ok!?)
Oportunidades de desenvolvimento de carreira: aprendizagem online e programas de educação corporativa.
Convênios com instituições de ensino que geram descontos em cursos
Programa de Qualidade de Vida - Qualituran
Venha para o time Ituran
Reconhecemos que toda inovação só pode ser pilotada por pessoas.
Assim, para que a inovação ocorra de forma constante, oferecemos um ambiente de trabalho acolhedor, amigável e tranquilo, pois acreditamos que somente em um espaço seguro conseguimos sair da caixa em prol de novas descobertas.
Assista ao vídeo e conheça um pouco sobre o que molda a nossa cultura e nosso jeito de ser.
Se fizer sentido para você, confira nossas vagas abaixo e venha fazer parte dessa história!
Ituran, tecnologia pilotada por pessoas.