Coordenador de Processos ITIL – Processos de Incidentes e Requisições - Natal RN

Descrição da vaga

Coordenar o tratamento de incidentes e requisições, assegurando
integração das equipes, comunicação, cumprimento dos níveis de serviço, gestão
do conhecimento e melhoria contínua.



















Responsabilidades e atribuições

Coordenar o tratamento de incidentes e
requisições até o restabelecimento dos serviços.

Coordenar a comunicação dos incidentes
com áreas técnicas, gestores, usuários e partes interessadas.

Analisar incidentes e requisições,
identificando recorrências, falhas generalizadas, alto impacto e necessidade de
escalonamento.

Coordenar incidentes de alta severidade,
promovendo reuniões técnicas, responsáveis, prazos e comunicação.

Conduzir análises pós-incidente (Post
Mortem), registrando cronologia, impactos, causas, ações, lições aprendidas e
recomendações.

Elaborar relatórios periódicos de
indicadores, tendências, recorrências, tempos de atendimento e oportunidades de
melhoria.

Acompanhar processos, procedimentos,
fluxos, NMS, OLA e normas de gerenciamento de incidentes e requisições.

Propor conversão de incidentes
recorrentes ou de alto impacto em registros de problema.

Propor abertura de mudanças quando a
solução definitiva depender de alteração controlada.

Garantir correta categorização,
priorização, escalonamento e tratamento de incidentes e requisições.

Monitorar volumes, filas e tempos de
atendimento.

Garantir recursos para atendimento e
cumprimento das normas internas.

Coordenar criação, manutenção, revisão e
publicação da Base de Conhecimento.

Validar qualidade técnica e funcional
dos artigos e administrar a Base de Erros Conhecidos.

Garantir conteúdos de conhecimento para
autosserviço, chatbot, assistentes virtuais e equipes de atendimento.

Realizar demais
atividades correlatas.

Requisitos e qualificações

FORMAÇÃO

Nível Superior (graduação) na área de TI, fornecido por instituição de
ensino superior reconhecida pelo Ministério da Educação; ou diploma de curso de
graduação de nível superior em qualquer área de formação, acompanhado de
certificado de conclusão de especialização/mestrado na área de TI de, no
mínimo, 360 horas/aula.

CERTIFICAÇÃO/CURSO (obrigatório)

Certificação ITIL v4 Foundation

Certificação ISO/IEC 20000

Curso HDI SCTL - Support Center Team
Lead

Curso Cobit 2019 Foundation (mínimo de
20 horas)

Curso de Gerenciamento de Incidentes e
Continuidade (mínimo de 30 horas)

Curso de Liderança e
Gestão de Equipes (mínimo de 20 horas)

Informações adicionais

Plano de saúde Hapvida, Bradesco Saúde ou Unimed(de acordo com a disponibilidade do local);

Plano odontológico Hapvida Odonto ou Bradesco dental;

Vale Alimentação ou Refeição;

Seguro de vida 100% custeado pela empresa;

Vale transporte;

Convênio farmácia;

Convênio faculdades;

Totalpass;

Plataforma de educação interna.





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Ah, e um recado importante: todas as nossas vagas são preferenciais para PCD.