Simpress
ANALISTA QUALIDADE WP SR
Santana de Parnaíba / SP
Descrição da vaga
Venha fazer parte da Simpress, líder em outsourcing de TI no Brasil!
O que nos move é a nossa missão: tornar a vida do cliente mais fácil.
Temos um ambiente inovador, que exige movimento e entrega. Valorizamos o aprendizado contínuo e oferecemos oportunidades para que todo profissional se desenvolva, assuma o protagonismo da sua jornada e impulsione sua carreira.
Se você se conecta com o nosso jeito de ser, junte-se ao nosso time de #Simlovers!
Responsabilidades e atribuições
Identificação e objetivo do cargo
Responsabilidades — Processos e documentação
Responsabilidades — Auditorias, monitoria e cliente
Requisitos e competências
Indicadores de desempenho do cargo
O Analista de Qualidade Sênior estrutura,
documenta e audita os processos de Service Desk e de gestão de ativos,
garantindo aderência a SLO, contratos e à satisfação do cliente.
•
Cargo: Analista de Qualidade
•
Área: Qualidade / Operações de Serviços
•
Reporte: Coordenação de Qualidade (a
confirmar)
•
Interfaces: Service Desk, Supervisão,
Estoque/Logística, Field Services, Gestão Mobile e clientes
•
Escopo de atuação: operações internas e
operações de clientes (SimPrinter, SimPC, SimMobile, SimAutomation, SimMeeting)
Missão
do cargo: criar, revisar e manter a governança
documental e os processos de atendimento, conduzir o programa de auditorias da
qualidade e transformar os desvios encontrados em melhoria contínua percebida
pelo cliente.
O analista é dono da criação, revisão e
atualização de procedimentos, fluxos e scripts de suporte, com publicação
controlada na Lista Mestra.
Atividades
transversais
•
Criar, revisar e versionar
procedimentos, instruções de trabalho e scripts de suporte.
•
Apoiar a Supervisão na
atualização das matrizes de escalonamento.
•
Desenvolver e manter a Matriz
RACI de cada processo.
•
Documentar SLO e garantir
alinhamento entre processo, contrato e indicador.
•
Controlar a Lista Mestra de
documentos (versão, vigência, responsável, revisão).
•
Conduzir treinamentos de
processos e ferramentas para as equipes.
Processos
sob responsabilidade documental
•
Gestão de serviços (ITIL): Incidente,
Incidente crítico, Requisição de serviços, Problemas, Mudança e Documentações
em SLO
•
Governança: Matriz RACI, Lista Mestra de
documentos, Processo de Expurgo e Processos de Follow-up
•
Conhecimento: Gestão do Conhecimento,
Base de Conhecimento, Shift-left e Curadoria
•
Atendimento: Macrofluxo de atendimento
do Service Desk, Fluxo de atendimentos Per Call e Processos Ticket Manager
•
Comunicação: Processos de Comunicação
Interna
•
Gestão de ativos: entrada de equipamento
no estoque, saída de equipamento do estoque, roll-out de equipamento e
inventário
•
Mobilidade: gestão mobile (hardware e
software)
•
Capacitação: treinamento das ferramentas
Entregáveis
esperados por processo: fluxo desenhado,
procedimento escrito, Matriz RACI, matriz de escalonamento (quando aplicável),
indicadores/SLO associados e registro na Lista Mestra.
O analista conduz o ciclo completo de
auditoria da qualidade, do planejamento ao fechamento das ações, e mantém o
cliente informado sobre a evolução da operação.
Ciclo
de auditoria da qualidade
1.
Planejar as auditorias do Programa de
Gestão e Controle da Qualidade, elaborando o cronograma de controle e execução
conforme procedimentos, frequência e metodologia estabelecidos.
2.
Executar auditorias nos programas,
sistemas e softwares usados nas operações internas e de clientes, além das
auditorias organizacionais programadas.
3.
Registrar e comunicar desvios às áreas
responsáveis para ação corretiva ou preventiva.
4.
Orientar as áreas na definição do plano
de ação e dos processos necessários para correção.
5.
Acompanhar a evolução e a eficácia das
ações corretivas frente às expectativas do cliente.
6.
Escalonar desvios não tratados dentro
dos prazos estabelecidos.
Monitoria
e desempenho
•
Monitorar ligações, chamados e
chats conforme o contrato de cada operação.
•
Providenciar treinamentos de
monitoria para as equipes.
•
Elaborar e manter o relatório
dashboard evolutivo das operações.
•
Consolidar os resultados da
avaliação de desempenho.
Relacionamento
com o cliente
•
Participar quinzenalmente de
reuniões de feedback e acompanhamento com o cliente.
•
Apresentar resultados de
auditoria, monitoria e planos de ação em andamento.
SGI
e sustentabilidade
•
Conhecer os aspectos e impactos
ambientais das próprias atividades e aplicar as práticas sustentáveis da
empresa.
•
Sugerir melhorias para o
desempenho do SGI.
•
Identificar e implementar ações
de sustentabilidade nas atividades da área.
•
Executar tarefas semelhantes e
correlatas, sempre com foco no cliente.
Obrigatórios
•
Superior completo em TI,
Engenharia, Administração ou áreas correlatas.
•
5+ anos em qualidade, processos
ou governança em operações de Service Desk / serviços de TI.
•
Certificação ITIL 4 Foundation.
•
Mapeamento de processos (BPMN),
Matriz RACI, SLA/SLO, auditoria interna, análise de causa raiz (5 Porquês,
Ishikawa) e PDCA.
•
Pacote Office avançado (Excel e
PowerPoint).
Desejáveis
•
Pós-graduação em Gestão da
Qualidade, Processos ou Governança de TI.
•
Experiência em outsourcing de
impressão, PCs, mobilidade ou gestão de ativos.
•
Certificações ISO 9001 Auditor
Interno, ISO 14001 / SGI, Lean Six Sigma Green Belt e HDI / KCS.
•
Ferramentas ITSM (ServiceNow,
Jira Service Management ou similares), Power BI, Bizagi/Visio.
•
SharePoint e Power Automate.
Competências
comportamentais: foco no cliente, visão sistêmica,
comunicação clara e assertiva, negociação com áreas internas, organização e
disciplina documental, capacidade analítica e postura de multiplicador de
conhecimento.
•
Cumprimento do cronograma de auditorias:
auditorias realizadas ÷ planejadas no período.
•
Fechamento de ações no prazo: % de ações
corretivas/preventivas concluídas dentro do prazo.
•
Atualização da Lista Mestra: % de
documentos vigentes e revisados no ciclo definido.
•
Cobertura de monitoria: volume de
ligações, chamados e chats monitorados vs. contrato.
•
Evolução da nota de qualidade: tendência
da nota de monitoria por operação.
•
Satisfação do cliente: CSAT/NPS das
operações acompanhadas.
•
Shift-left: % de chamados resolvidos em
nível inferior após publicação de artigos.
Local de Trabalho
Matriz Simpress em Santana de Parnaíba 08:00 as 18:00 (Terça, quarta e Quinta Presencial)
Requisitos e qualificações
Ensino Superior Completo em Tecnologia ou áreas correlatas. Programas de Gestão e Controle de Qualidade; Plano de testes de programas; Pacote Office; 03 a 05 anos
Informações adicionais
Simpress para todos: acreditamos que o sucesso do nosso negócio está na diversidade das nossas pessoas, em suas experiências, conhecimentos, culturas, gêneros, etnias, religiões, pessoas com deficiência e todo tipo de pluralidade. Todas as nossas vagas são abertas a todos e todas. Você se conecta com nossa cultura? Então, vem fazer parte do nosso time de Simlovers!
Confira os benefícios que fazem parte dessa jornada:
Participação nos Resultados (PLR): Reconhecimento acima da média do mercado, valorizando as conquistas construídas juntos.
Saúde e Bem-estar
Assistência médica e odontológica para colaboradores e dependentes;
Telemedicina sem coparticipação;
Programas de Saúde Mental e Alimentação Saudável;
Wellhub e TotalPass;
Vale-refeição ou Alimentação;
Day Off de Aniversário.
Família: Programa Empresa Cidadã, com licença-maternidade de 180 dias e licença-paternidade de 20 dias.
Desenvolvimento: Sim Universidade, nossa universidade corporativa com cursos e trilhas que estimulam o aprendizado contínuo e o crescimento profissional;
Parcerias educacionais com instituições de ensino reconhecidas.
Programa de Indicações: Aqui, boas indicações para trabalhar com a gente são reconhecidas.