Gerente de Sucesso do Cliente (CS)

Descrição da vaga

O market4u nasceu em 2020 com o propósito
de levar mais comodidade, tempo e segurança para as pessoas por meio da
tecnologia e da confiança mútua. Esse é o valor que vivenciamos aqui
diariamente.



Hoje, temos o orgulho de ser a maior rede de
mercados autônomos da América Latina, com mais de 2.700 lojas espalhadas
por mais de 20 estados. Fomos reconhecidos pela ABF como a maior
microfranquia do Brasil por três anos consecutivos, além de contarmos
com mais de 50 milhões de transações em nosso aplicativo.



É com essa força que o nosso time faz história (a deles e a
nossa) na grande missão de revolucionar o varejo. Se você também é apaixonado
por inovação e quer construir o futuro junto com a gente, será um prazer te
receber em nosso time.



Reside em Curitiba/PR e tem interesse
em fazer parte da revolução do market4u? Então esta oportunidade pode ser sua!








Responsabilidades e atribuições


Missão do Cargo

Gerenciar a estratégia e a operação de Customer Success, garantindo a construção de relacionamentos sustentáveis com clientes e franqueados, a evolução da experiência ao longo da jornada e o alcance dos resultados de retenção, satisfação e sucesso. Liderar a equipe e os processos da área, utilizando indicadores e análises para identificar oportunidades, antecipar riscos e implementar ações que contribuam para a geração de valor para o cliente e para o negócio.

Responsabilidades

Gerenciar a estratégia de Customer Success, alinhando as iniciativas da área aos objetivos estratégicos da empresa;

Liderar, desenvolver e acompanhar a equipe de Customer Success, garantindo clareza de metas, prioridades e responsabilidades;

Estruturar e acompanhar a jornada do cliente, identificando pontos de contato, necessidades, riscos e oportunidades de evolução;

Gerenciar indicadores de satisfação, retenção, engajamento, churn, expansão e demais métricas relacionadas ao sucesso do cliente;

Analisar resultados e tendências da carteira, definindo planos de ação para melhoria da experiência e dos resultados;

Estabelecer estratégias de acompanhamento e relacionamento de acordo com o perfil, momento e necessidade dos clientes;

Gerenciar processos de onboarding, acompanhamento, desenvolvimento e retenção dos clientes e franqueados;

Identificar clientes em situação de risco e liderar estratégias de recuperação e retenção;

Estruturar ações para aumento de engajamento, adoção de produtos, serviços e soluções disponibilizadas pela empresa;

Garantir a padronização e evolução dos processos, políticas, procedimentos e metodologias de Customer Success;

Desenvolver e acompanhar planos de ação para melhoria dos indicadores da área;

Promover análises de causa raiz sobre problemas recorrentes na experiência do cliente e conduzir ações corretivas e preventivas;

Atuar em conjunto com Comercial, Operações, Produto, Financeiro e demais áreas para solucionar demandas e eliminar pontos de fricção na jornada;

Representar a perspectiva do cliente nas discussões estratégicas, levando insights e necessidades identificadas na operação;

Estruturar e acompanhar pesquisas de satisfação e indicadores de experiência, transformando os resultados em planos de melhoria;

Gerenciar situações críticas e escalonamentos de clientes, garantindo tratativa adequada e alinhamento com as áreas envolvidas;

Desenvolver relatórios e apresentações gerenciais para acompanhamento dos resultados e tomada de decisão;

Gerenciar metas, orçamento e recursos da área, garantindo utilização eficiente e alinhamento às prioridades do negócio;

Identificar oportunidades de melhoria e inovação nos processos e na experiência do cliente;

Definir e acompanhar padrões de atendimento e relacionamento, garantindo consistência na experiência entregue;

Estruturar rituais de acompanhamento de resultados e performance junto à equipe e às áreas parceiras;

Monitorar referências e práticas de mercado relacionadas à gestão de Customer Success, avaliando oportunidades de aplicação no negócio;

Garantir a documentação e atualização dos processos, indicadores e metodologias da área;

Atuar como principal referência da área de Customer Success perante a liderança e demais áreas estratégicas da organização;

Promover uma cultura orientada ao cliente, aos resultados e à melhoria contínua.




Requisitos e qualificações

Gestão estratégica de Customer Success e experiência do cliente;

Gestão da jornada e ciclo de vida do cliente;

Estratégias de retenção, fidelização, expansão e redução de churn;

Gestão e análise de indicadores de Customer Success;

Gestão de carteira, segmentação e definição de estratégias por perfil de cliente;

Estruturação e gestão de processos, políticas e metodologias de Customer Success;

Análise de satisfação, engajamento e experiência do cliente;

Gestão de situações críticas e planos de recuperação de clientes;

Gestão de metas, resultados e performance de equipes;

Análise de dados e construção de indicadores para tomada de decisão;

Gestão de projetos e iniciativas de melhoria da experiência do cliente;

Conhecimento de ferramentas de CRM e plataformas de gestão de Customer Success;

Gestão de processos de onboarding, acompanhamento e desenvolvimento de clientes;

Capacidade de identificar oportunidades de melhoria e geração de valor para o cliente;

Conhecimento de práticas de relacionamento e gestão de stakeholders;

Expertise em IA.

Informações adicionais

Trabalhamos de forma
100% presencial, escritório localizado na região do Juvevê.





Modalidade de contrato: PJ





Benefícios market4u: 





Plano de Saúde AMIL
(coparticipação)



Plano Odontológico AMIL



Auxílio Academia (R$
50,00)



Saúde Mental (App
Vittude)



Seguro de Vida



Vale Transporte



Auxílio Farmácia (MedMe)



Estacionamentos
Conveniados



Desconto de 25% nas
compras no market4u



TotalPass










O market4u nasceu com um grande propósito: levar mais comodidade para as pessoas por meio da tecnologia e da confiança mútua. Essa mesma filosofia guia o nosso dia a dia e impulsiona nosso time a fazer história nessa grande missão de revolucionar o varejo.

Com mais de 2 mil unidades espalhadas por todas as regiões do Brasil, somos hoje a maior rede deste segmento na América Latina e estamos em pleno crescimento para nos tornarmos a maior franqueadora do país. Mas para continuar crescendo, precisamos de pessoas como você, que compartilhem dessa paixão por inovação e estejam prontas para construir essa história ao nosso lado.