Confidencial
Analista de Operações CRM Júnior
Remoto / REMOTO
Descrição da vaga
Buscamos
uma pessoa para atuar na operação de CRM, conectando as frentes de
Relacionamento com Clientes (CS), Projetos e Processos.
O eixo
principal da posição é CRM. Procuramos alguém que compreenda como uma operação
de relacionamento funciona de ponta a ponta: recebimento do briefing, definição
de público, segmentação, planejamento das comunicações, produção, configuração,
validação, ativação, mensuração e geração de aprendizados.
Nesta
vaga, CRM não é apenas uma ferramenta ou uma base de contatos. É uma disciplina
de relacionamento orientada por dados, que conecta estratégia, públicos,
jornadas, canais, conteúdo, automação, personalização e performance.
A pessoa
apoiará a organização e a evolução da operação, garantindo que demandas,
informações, responsáveis, prazos, dependências e decisões estejam claros e que
as entregas avancem até sua conclusão.
Procuramos
um perfil organizado, resolutivo e com iniciativa. Alguém que consiga receber
uma demanda, entender seu objetivo, identificar informações faltantes,
estruturar os próximos passos e avançar com a autonomia esperada para uma
posição júnior, envolvendo a liderança sempre que houver riscos, impedimentos
ou necessidade de decisão.
Não
esperamos domínio avançado de todas as frentes. É indispensável, porém, possuir
uma base consistente sobre CRM como disciplina e demonstrar interesse em se
desenvolver em relacionamento B2B, projetos e processos operacionais.
Responsabilidades e atribuições
Receber, organizar e
acompanhar demandas da operação de CRM, do briefing à conclusão.
Compreender o objetivo das
solicitações e identificar informações, aprovações e definições
necessárias para o início da execução.
Organizar atividades,
responsáveis, prazos, prioridades, dependências e riscos.
Acompanhar campanhas,
comunicações, jornadas e demais iniciativas de CRM junto às áreas
envolvidas.
Realizar follow-ups e apoiar
a resolução de impedimentos, garantindo a continuidade das entregas.
Apoiar o planejamento e o
acompanhamento de projetos e melhorias da operação.
Manter clientes e áreas
internas atualizados sobre status, próximos passos, pendências, decisões e
riscos.
Apoiar o time de
Relacionamento com Clientes na organização de reuniões, pautas, atas,
planos de ação e acompanhamento dos compromissos.
Atuar como backup do time de
Relacionamento em ausências programadas, garantindo a continuidade das
demandas e da comunicação com os clientes.
Apoiar o controle de
capacidade, prioridades, cronogramas e SLAs.
Documentar e atualizar
processos, fluxos, procedimentos e acordos operacionais.
Identificar falhas,
retrabalhos, riscos e oportunidades de melhoria nos fluxos da operação.
Formalizar decisões,
responsáveis e prazos, mantendo as ferramentas e os documentos atualizados.
Acompanhar os
encaminhamentos assumidos até sua conclusão, sinalizando antecipadamente
quando houver risco ou necessidade de apoio.
Requisitos e qualificações
Conhecimento sobre CRM como
disciplina de relacionamento orientada por dados.
Compreensão dos principais
pilares de CRM: dados, segmentação, jornadas, canais, conteúdo, automação,
personalização, performance e relacionamento com o cliente.
Entendimento básico do ciclo
operacional de uma iniciativa de CRM, desde o briefing e a definição do
público até a ativação, mensuração e aprendizado.
Conhecimento dos principais
canais de relacionamento, como e-mail, SMS, push, WhatsApp e canais
digitais.
Vivência com atendimento,
relacionamento ou interface com clientes B2B.
Conhecimento básico, acadêmico
ou prático, sobre gestão de projetos, incluindo escopo, prazos,
responsáveis, stakeholders, dependências, riscos e acompanhamento de
entregas.
Conhecimento básico sobre
processos operacionais, documentação de fluxos e melhoria contínua.
Capacidade de interpretar
briefings, identificar lacunas e transformar uma demanda em próximos
passos objetivos.
Organização para definir
prioridades e acompanhar diferentes demandas simultaneamente.
Boa comunicação oral e
escrita, com clareza para formalizar decisões, prazos, responsabilidades e
pendências.
Perfil resolutivo, com
iniciativa para buscar informações, envolver as pessoas necessárias e
propor encaminhamentos.
Responsabilidade para atuar
com autonomia dentro dos limites da função, sabendo quando avançar, validar
ou escalar uma decisão.
Facilidade para trabalhar de
forma colaborativa com Relacionamento, Planejamento, Projetos, Processos,
BI, Criativos e áreas técnicas.
Conhecimento de Excel ou
Google Planilhas e ferramentas de apresentação.
Disciplina para manter
ferramentas, documentos e status das demandas atualizados.
Informações adicionais
Experiência em agências,
consultorias, empresas de tecnologia ou operações de CRM.
Vivência com campanhas,
réguas de relacionamento, jornadas ou calendário de comunicações.
Participação em operações
que envolvam briefing, segmentação, produção, configuração, testes,
aprovação, disparo e análise de resultados.
Familiaridade com
indicadores de CRM, como entrega, abertura, cliques, conversão,
engajamento, retenção e frequência.
Experiência com ferramentas
de gestão de projetos e atividades.
Conhecimento sobre
metodologias ágeis, SLAs, indicadores operacionais e gestão de capacidade.
Experiência na elaboração de
atas, planos de ação, cronogramas, fluxos ou procedimentos.
Conhecimento de plataformas
de CRM ou automação de marketing.
O
conhecimento de uma plataforma específica é considerado diferencial, mas não
substitui a compreensão sobre CRM como estratégia e operação de relacionamento.
Perfil
que buscamos
Pessoa prática, curiosa e
disposta a aprender.
Organização para lidar com
diferentes contas, áreas e demandas.
Senso de responsabilidade
sobre os compromissos assumidos.
Capacidade de buscar
contexto e fazer perguntas objetivas antes de executar.
Autonomia para conduzir os
próximos passos acordados sem depender de cobranças constantes.
Visão de continuidade,
acompanhando as demandas até sua efetiva conclusão.
Segurança para sinalizar
riscos, dúvidas e impedimentos com antecedência.
Flexibilidade para navegar
entre operação de CRM, relacionamento com clientes, projetos e processos.
Capacidade de se adaptar a
mudanças de prioridade.
Postura colaborativa,
transparente e orientada à solução.