TOTVS
COORDENADOR DE SUPORTE ÁGIL
São Paulo / SP
Descrição da vaga
Descrição
Garantir a excelência no atendimento e a retenção da carteira de clientes estratégicos (Prime), liderando, desenvolvendo e orientando a equipa de supervisores de suporte. O foco da sua atuação é transformar indicadores operacionais em decisões estratégicas, otimizar fluxos de atendimento, gerir crises com diplomacia e promover uma cultura de alta performance e orientação ao cliente.
Responsabilidades e atribuições
Gestão e Desenvolvimento de Lideranças:
Liderar, orientar e capacitar a equipa de supervisores/líderes de suporte, garantindo o desdobramento eficaz das metas operacionais.
Acompanhar os planos de desenvolvimento individual (PDI), realizar feedbacks estruturados e promover a formação contínua de novas lideranças.
Gestão Estratégica de Operações e Indicadores:
Monitorar e analisar as métricas fundamentais de atendimento (SLA, CSAT, NPS, TMA, FCR, volume e capacidade) para identificar gargalos e oportunidades de melhoria.
Desenhar e implementar planos de ação para a otimização de processos de atendimento e automação de fluxos.
Gestão de Clientes VIP e Crises (Escalation Management):
Atuar como ponto focal no escalonamento de incidentes graves de clientes Prime/VIP, assegurando senso de urgência, rápida resolução e comunicação transparente.
Realizar reuniões de alinhamento e gestão de conflitos com clientes críticos e Customer Success Managers (CSMs).
Alinhamento Institucional e Interdepartamental:
Colaborar ativamente com as áreas de Engenharia, Produto, Cloud, Sustentação e Consultoria para a resolução definitiva de desvios e causas-raiz.
Garantir o alinhamento da operação com as diretrizes e metas estratégicas da diretoria.
Requisitos e qualificações
Escolaridade: Formação superior completa em Gestão de TI, Engenharia de Software, Administração ou áreas correlas.
Experiência:
Experiência comprovada em cargos de liderança de equipas de suporte técnico/atendimento ao cliente em empresas de tecnologia ou software de gestão (ERP).
Experiência em gestão indireta (liderança de supervisores ou coordenadores).
Conhecimentos Técnicos:
Gestão sólida baseada em indicadores de atendimento (SLA, CSAT, NPS, FCR).
Domínio de metodologias de atendimento, ITIL e gestão de incidentes críticos.
Conhecimento prático de ecossistemas corporativos e arquitetura ERP (Protheus, TSS, Cloud).
Modelo de trabalho: Híbrido em Santana/SP
Informações da vaga
Modalidade de trabalho: Hybrid