GERENTE DE CUSTOMER SUCCESS

Descrição da vaga

Descrição

Liderar a estratégia de Customer Success para clientes de Cloud, garantindo adoção, satisfação, retenção, expansão da receita e geração de valor ao longo de toda a jornada do cliente.Será responsável por desenvolver uma operação de Customer Success escalável, orientada por dados e integrada às áreas de Vendas, Soluções, Operações Cloud, Suporte, Produtos e Negócios, atuando de forma proativa na prevenção de churn e identificação de oportunidades de crescimento da base.

Responsabilidades e atribuições

Liderar e desenvolver o time de Customer Success Cloud, estabelecendo metas, processos, indicadores e modelo de acompanhamento da carteira;

Definir e evoluir a jornada do cliente Cloud, desde o onboarding e entrada em produção até adoção, expansão e renovação;

Garantir que os clientes obtenham valor das soluções contratadas, aumentando o nível de adoção, utilização e satisfação;

Criar estratégias para aumento de retenção, renovação e expansão da receita na base de clientes;

Identificar antecipadamente riscos de churn e desenvolver planos de ação para recuperação de clientes;

Estruturar e acompanhar indicadores como Churn, Retention Rate, Renewal Rate, NRR, GRR, NPS, CSAT, Health Score, adoção e expansão da base;

Conduzir reuniões executivas com clientes estratégicos;

Atuar junto ao cliente como interlocutor executivo, entendendo objetivos de negócio e transformando necessidades em planos de evolução do ambiente Cloud;

Trabalhar em conjunto com Vendas na identificação de oportunidades de upsell, cross-sell e expansão de consumo Cloud;

Estabelecer forte integração com os times de Sales, Pré-Vendas, Operações, Suporte, Produto e Marketing;

Acompanhar situações críticas, escalations e planos de recuperação de clientes estratégicos;

Criar processos, playbooks e automações que permitam escalar a operação de Customer Success;

Construir previsibilidade sobre renovações, riscos e oportunidades da carteira;

Apresentar periodicamente indicadores e evolução da operação para a liderança executiva;

Desenvolver cultura de customer centricity, colocando geração de valor para o cliente como responsabilidade de toda a organização.

Requisitos e qualificações

Experiência sólida em Customer Success, gestão de clientes estratégicos, pós-venda ou serviços de tecnologia;

Experiência em posição de liderança e gestão de equipes;

Vivência com empresas de tecnologia, preferencialmente nos mercados de Cloud, SaaS, infraestrutura, data center, cybersecurity ou serviços gerenciados;

Conhecimento do modelo de negócios de Cloud Computing e serviços recorrentes;

Conhecimento dos principais conceitos de Cloud, incluindo IaaS, PaaS e SaaS; ambientes públicos, privados e híbridos; disponibilidade e continuidade de negócios; backup e disaster recovery; segurança; conectividade; consumo e capacidade de infraestrutura;

Capacidade de conversar tanto com áreas técnicas quanto com executivos e decisores de negócio;

Forte visão comercial e capacidade de identificar oportunidades de expansão dentro da carteira;

Experiência com gestão de contratos recorrentes, renovações e prevenção de churn;

Forte capacidade analítica e experiência com indicadores de Customer Success;

Capacidade de estruturar processos e transformar dados em planos de ação;

Excelente comunicação, influência, negociação e gestão de conflitos;

Capacidade de relacionamento com clientes de médio e grande porte;

Perfil orientado a resultados e geração de valor para o cliente;

Formação superior completa em Administração, Engenharia, Tecnologia, Sistemas de Informação, Economia ou áreas relacionadas.

Informações da vaga

Modalidade de trabalho: Hybrid