ANALISTA II DE SUPORTE TÉCNICO

Descrição da vaga

Descrição

Prestar o suporte técnico aos nossos clientes provendo soluções com empatia, pro atividade e garantindo a satisfação dos clientes com os produtos e serviços TOTVS.

Responsabilidades e atribuições

Realizar o atendimento aos clientes, por meio dos canais TOTVS, esclarecendo suas dúvidas sobre assuntos de alta complexidade referente ao sistema, registrando sugestões e incidentes;

Prestar o atendimento, por meio de canais de abertura de tickets, de acordo com o processo definido e visando ao atendimento e às metas estabelecidas;

Registrar, em sistema, a solicitação do cliente com todas as evidências (tickets abertos) de detalhamento necessárias para todos os impactados;

Triar os tickets abertos pelo cliente e reclassificá-los ou categorizá-los, quando necessário, pelo tipo de ticket ou status do atendimento;

Fornecer status das demandas em evolução, quando solicitado pelo cliente, por meio de canais de atendimento (telefônico, por e-mail, sistema);

Posicionar a liderança sobre as solicitações ou incidentes que não forem evoluídos, após o esgotamento das possibilidades de solução dentro do tempo estimado pela Coordenação da área;

Contribuir tanto para o cumprimento dos indicadores individuais (produtividade, pesquisa de satisfação e outros) quanto para o resultado/metas da área;

Alertar a coordenação e atuar em potenciais riscos ou crises em clientes;

Manter atualizados FAQs/banco de conhecimento com as soluções definidas e repassadas aos clientes;

Buscar a evolução e a disseminação do conhecimento para prestar o atendimento com qualidade;

Contribuir de forma efetiva para a melhoria dos processos, sendo referência para o time;

Ser referência na negociação com o cliente em situações críticas.

Requisitos e qualificações

Ensino superior completo em Tecnologia da Informação ou afins;

Conhecimento nos módulos de Backoffice do Protheus, principalmente em Materiais (Estoque/Custos, Compras, PCP, ACD, WMS, Gestão de Contratos);

Experiência em Debug de fontes, análise de error.log;

Conhecimento em linguagem de programação ADVPL;

Lógica de programação e noções de banco de dados;

Regras de negócio de acordo com o segmento de atuação;

Pacote da Microsoft;

Mínimo de 03 anos de experiência em áreas de tecnologia ou na área de Segmento;

Experiência comprovada em atendimento ao cliente;

Vivência na área de Suporte.

Informações da vaga

Modalidade de trabalho: Hybrid