ANALISTA II DE SERVIÇOS CLOUD

Descrição da vaga

Descrição

Missão do cargo

Realizar o atendimento e a sustentação dos ambientes Datasul em Cloud, atuando na análise e resolução de incidentes e demandas de média complexidade, contribuindo para a disponibilidade, estabilidade, eficiência operacional e satisfação dos clientes atendidos pela operação Cloud.

Responsabilidades e atribuições

O QUE VOCÊ VAI FAZER

Realizar o atendimento aos ambientes Datasul em Cloud, atuando na análise e resolução de incidentes e solicitações de média complexidade;

Analisar, classificar e priorizar tickets, garantindo o correto direcionamento das demandas de acordo com os procedimentos e níveis de atendimento estabelecidos;

Realizar diagnóstico técnico e troubleshooting em ambientes Datasul, identificando causas e propondo soluções para problemas relacionados à aplicação, infraestrutura e componentes do ambiente;

Atuar na análise de problemas relacionados ao Progress/OpenEdge, banco de dados, PASOE, RPW, serviços, integrações e demais componentes do ecossistema Datasul;

Executar procedimentos de manutenção, configuração, atualização, instalação, expansão e migração dos ambientes Datasul em Cloud;

Monitorar os ambientes dos clientes de forma proativa, identificando comportamentos anormais, indisponibilidades, degradações de performance e potenciais riscos antes que impactem o cliente;

Analisar logs, indicadores e evidências técnicas para apoiar a identificação de causa raiz de incidentes e problemas recorrentes;

Escalonar para os níveis responsáveis as demandas que não possam ser solucionadas dentro do escopo de atuação, fornecendo evidências, diagnóstico, ações realizadas e resultados obtidos;

Trabalhar em conjunto com as equipes de Cloud, SRE, Desenvolvimento, Produto e demais áreas técnicas na resolução de incidentes e problemas de maior complexidade;

Realizar mudanças nos ambientes conforme procedimentos estabelecidos, avaliando previamente riscos, impactos e dependências;

Contribuir para o cumprimento dos indicadores da operação, como SLA, TMR, disponibilidade, reabertura, backlog e satisfação dos clientes;

Atuar na identificação de oportunidades de automação e melhoria dos processos de sustentação, reduzindo atividades manuais e aumentando a eficiência operacional;

Criar, atualizar e disseminar documentações técnicas, procedimentos, FAQs e artigos de base de conhecimento, contribuindo para a padronização do atendimento;

Identificar demandas recorrentes e propor ações preventivas e melhorias que reduzam incidentes, reincidências e esforço operacional;

Apoiar a análise e tratamento de vulnerabilidades, atualizações e requisitos de segurança dos ambientes Datasul Cloud;

Fornecer informações e status das demandas em andamento para clientes, equipes internas e liderança, mantendo comunicação clara durante o processo de atendimento;

Apoiar a atuação da equipe em incidentes críticos e situações de indisponibilidade, contribuindo tecnicamente para a estabilização dos ambientes;

Apoiar os analistas mais juniores na resolução de demandas, compartilhando conhecimento e boas práticas de sustentação;

Participar de projetos e iniciativas de evolução da operação Cloud, contribuindo com validações técnicas, testes e implantação de melhorias;

Atuar de forma colaborativa, seguindo os processos e padrões definidos pela área e contribuindo para a melhoria contínua da experiência do cliente.

Requisitos e qualificações

O QUE ESPERAMOS DE VOCÊ

Formação superior completa ou em andamento em Tecnologia da Informação ou áreas correlatas;

Experiência com sustentação, suporte ou administração de ambientes de TI;

Conhecimento do produto Datasul e de seus principais componentes;

Conhecimento de Cloud Computing e infraestrutura em nuvem;

Conhecimento de Progress/OpenEdge, incluindo conceitos de administração e troubleshooting;

Conhecimento de sistemas operacionais Linux e/ou Windows Server;

Conhecimento de bancos de dados e conceitos de administração e análise de performance;

Conhecimento de redes, conectividade, DNS, certificados e serviços de infraestrutura;

Conhecimento de ferramentas de monitoramento, análise de logs e troubleshooting;

Conhecimento de processos de Gestão de Incidentes, Gestão de Problemas e Gestão de Mudanças;

Capacidade de realizar análise de problemas e identificação de causa raiz;

Conhecimento básico de automação e scripting;

Capacidade de interpretar indicadores operacionais e identificar oportunidades de melhoria;

Boa comunicação e capacidade de trabalhar em equipes multidisciplinares;

Capacidade de atuar com autonomia na resolução de problemas de média complexidade;

Organização para trabalhar com múltiplas demandas e diferentes prioridades;

Inglês em nível básico para leitura e consulta de documentações técnicas.

Informações da vaga

Modalidade de trabalho: Hybrid