Ourolink
Sobre a vaga
Estamos em busca de um(a) Líder de Atendimento de Call Center para liderar nossa operação de atendimento ao cliente, garantindo excelência na experiência do consumidor, alta performance da equipe e o cumprimento dos indicadores operacionais. Este profissional será responsável por desenvolver os agentes, monitorar a qualidade dos atendimentos e atuar de forma estratégica na melhoria contínua dos processos.
Principais Responsabilidades
Gestão Operacional
• Supervisionar as operações diárias da equipe de atendimento.
• Gerenciar escalas, controle de presença e produtividade dos agentes.
• Garantir o cumprimento dos níveis de serviço (SLAs) e metas operacionais.
Gestão de Performance e Qualidade
• Realizar monitorias de chamadas, auditorias de tickets e avaliações de
qualidade.
• Acompanhar e garantir a evolução dos principais indicadores da operação (NPS, FCR, AHT, CSAT).
• Desenvolver e executar planos de ação para melhoria de desempenho
individual e coletivo.
• Conduzir feedbacks periódicos e sessões de coaching com a equipe.
Treinamento e Desenvolvimento
• Conduzir treinamentos de onboarding para novos colaboradores.
• Ministrar treinamentos de reciclagem e atualização de processos.
• Garantir a correta disseminação de políticas, procedimentos, diretrizes e SOPs da empresa.
Relatórios e Indicadores
• Monitorar os resultados operacionais da equipe.
• Elaborar relatórios diários, semanais e mensais para a gestão.
• Identificar oportunidades de melhoria com base em análises de dados e indicadores.
Requisitos
- Mínimo de 2 anos de experiência na liderança de equipes em Call Center ou ambiente BPO.
- Experiência em operações de pós-venda (After Sales).
- Vivência no segmento de Eletrônicos de Consumo ou 3C.
Diferenciais desejáveis
- Inglês avançado, com boa comunicação verbal e escrita para interação com equipes e reportes gerenciais.
- Experiência com plataformas de CRM e gestão de tickets.
- Conhecimento avançado em Excel e análise de indicadores.
- Familiaridade com sistemas de telefonia SIP.
Competências Comportamentais
- Liderança inspiradora e capacidade de desenvolver pessoas.
- Forte orientação para resultados e indicadores.
- Capacidade de trabalhar sob pressão e gerenciar múltiplas prioridades.
Por que trabalhar conosco?
Buscamos um(a) profissional com perfil de liderança, foco em excelência no atendimento e paixão pelo desenvolvimento de equipes. Se você gosta de ambientes dinâmicos, orientados por resultados e centrados na experiência do cliente, queremos conhecer você.