Empresa Confidencial
Missão do cargo
A pessoa Coordenadora de Atendimento ao Cliente será responsável por liderar e aprimorar a operação de atendimento, garantindo uma experiência de excelência para os clientes. Atuará de forma estratégica e tática, impulsionando melhorias contínuas em processos, indicadores de desempenho, qualidade e satisfação.
Principais responsabilidade
- Coordenar a equipe de atendimento ao cliente, promovendo um ambiente colaborativo, engajado e orientado a resultados;
- Acompanhar e analisar indicadores operacionais e de satisfação, identificando oportunidades de melhoria na operação;
- Definir, monitorar e reportar métricas de atendimento, resolução, produtividade, qualidade e satisfação do cliente;
- Organizar e acompanhar a distribuição das solicitações recebidas, assegurando agilidade, eficiência e qualidade nas respostas;
- Estruturar, implementar e acompanhar processos, fluxos e protocolos de atendimento;
- Desenvolver e conduzir treinamentos para garantir consistência, qualidade e evolução contínua do time;
- Gerenciar o desempenho da equipe por meio de acompanhamento próximo, feedbacks e planos de desenvolvimento;
- Planejar metas operacionais e acompanhar sua execução, em alinhamento com os objetivos da empresa;
- Atuar em parceria com áreas como Vendas, Marketing, Qualidade e Tecnologia para solucionar problemas e implementar melhorias;
- Identificar e implementar oportunidades de automação e otimização de processos;
- Apoiar o time em atendimentos mais complexos, garantindo uma experiência positiva para os clientes;
- Monitorar a qualidade do atendimento e impulsionar ações de melhoria nos índices de satisfação, incluindo NPS.
Requisitos
- Ensino superior completo;
- Experiência prévia com gestão de equipes de atendimento ou relacionamento com clientes;
- Conhecimento de indicadores e métricas de atendimento, qualidade e satisfação;
- Domínio avançado de Excel e/ou Google Sheets;
- Experiência com estruturação ou melhoria de processos de atendimento;
- Familiaridade com ferramentas de atendimento, CRM ou automação será considerada um diferencial;
Competências comportamentais
- Perfil de liderança, com capacidade de desenvolver pessoas e engajar equipes;
- Forte capacidade analítica e tomada de decisão orientada por dados;
- Comunicação clara, empática e assertiva;
- Organização, visão de processo e atenção aos detalhes;
- Proatividade, senso de dono e foco em resultados;
- Facilidade para atuar de forma colaborativa com diferentes áreas.