Bem Mais Benefícios
Gerente de Atendimento e Operações | BPO
São Paulo / SP
Descrição da vaga
DESCRIÇÃO DA VAGA
Estamos em busca de um(a) Gerente de Atendimento e Operações | BPO para liderar um importante momento de transformação e expansão das nossas operações.
Essa pessoa será responsável por evoluir a atual estrutura de Atendimento e Relacionamento para uma Unidade de BPO e Operações Compartilhadas, capaz de atender diferentes empresas, produtos e verticais do ecossistema.
Buscamos um(a) profissional com forte experiência em gestão de operações, que consiga combinar duas capacidades essenciais: operar e transformar.
No dia a dia, será responsável por garantir a performance da operação atual, mantendo qualidade, produtividade e SLAs, ao mesmo tempo em que estrutura processos, indicadores, governança e um modelo preparado para incorporar novas operações.
A posição terá atuação direta na evolução da área por meio de pessoas, processos, tecnologia, dados, automação e inteligência artificial. A complexidade da posição está principalmente na gestão simultânea de diferentes produtos, células, jornadas, canais e objetivos de negócio — e não apenas no tamanho da equipe.
PRINCIPAIS RESPONSABILIDADES
Liderar as operações de Atendimento, Relacionamento e demais células sob responsabilidade do BPO;
Gerenciar simultaneamente operações com diferentes produtos, jornadas, canais e objetivos;
Garantir qualidade, produtividade, SLAs e continuidade operacional;
Estruturar e acompanhar indicadores operacionais e de negócio;
Realizar planejamento de capacidade e dimensionamento das operações;
Estruturar processos, fluxos, procedimentos e responsabilidades;
Desenvolver líderes e equipes operacionais;
Implantar novas operações, produtos e jornadas no BPO;
Estruturar o modelo de onboarding de novas operações;
Estabelecer governança e rituais de acompanhamento com as verticais atendidas;
Construir e manter catálogo de serviços e acordos operacionais;
Identificar gargalos e oportunidades de melhoria contínua;
Atuar em conjunto com Tecnologia na evolução dos sistemas utilizados pela operação;
Identificar oportunidades de automação e aplicação de inteligência artificial;
Utilizar dados para tomada de decisão e gestão da performance;
Gerenciar custos, capacidade e eficiência operacional;
Apoiar iniciativas de Growth, ativação, reativação e relacionamento;
Preparar a operação para incorporar novas capacidades, incluindo futuramente atividades de SDR/BDR;
Reportar resultados e evolução das operações à liderança e às verticais atendidas.
REQUISITOS DA VAGA
Ensino Superior em Administração, Gestão Empresarial, Engenharia, Tecnologia, Processos, Gestão Comercial ou áreas correlatas;
Experiência sólida em gestão de operações de atendimento, relacionamento, BPO, Customer Operations ou Contact Center;
Vivência em posições de liderança e gestão;
Experiência com ambientes de múltiplas operações, produtos, células ou jornadas;
Experiência em implantação, transformação ou reestruturação de operações;
Conhecimento em operações ativas e receptivas;
Conhecimento em cobrança e backoffice;
Experiência com desenho e gestão de processos;
Gestão por indicadores, KPIs e SLAs;
Planejamento de capacidade, dimensionamento e produtividade;
Gestão da qualidade;
Conhecimento de CRM e tecnologias de atendimento;
Experiência com dashboards e análise de dados;
Visão financeira da operação;
Conhecimento em automação e melhoria contínua;
Capacidade de transformar necessidades de negócio em processos operacionais.
Diferenciais:
Inteligência Artificial aplicada às operações;
Gestão de BPO / Contact Center;
Customer Experience;
Gestão de Processos / BPM;
Lean / Six Sigma;
Gestão de Projetos;
BI / Data Analytics;
Automação.
PERFIL QUE BUSCAMOS
Visão sistêmica e de negócio;
Pensamento analítico;
Forte capacidade de execução;
Liderança e desenvolvimento de pessoas;
Autonomia e capacidade de priorização;
Organização e orientação para resultados;
Boa capacidade de relacionamento com diferentes áreas;
Comunicação executiva e negociação;
Adaptabilidade;
Senso de dono;
Curiosidade e abertura para tecnologia e inovação;
Conforto para atuar em um ambiente que ainda está sendo construído.
O DESAFIO
Essa não é uma posição para apenas administrar uma operação já estruturada.
O desafio será manter a operação atual funcionando enquanto constrói o modelo futuro: diagnosticar o cenário existente, organizar processos, estabelecer governança, estruturar indicadores e SLAs, desenvolver o time e preparar a área para receber novas operações.
Nos primeiros 90 dias, esperamos que esse(a) profissional avance do diagnóstico → estruturação → implantação, deixando uma visão clara da capacidade atual, performance, principais gaps e roadmap de evolução da Unidade de BPO e Operações Compartilhadas.
BENEFÍCIOS DA VAGA
Total Pass
INFORMAÇÕES ADICIONAIS
Contrato: PJ