Head de Operações | Customer Success, Experiência e Retenção

  • Tempo Integral
  • Vila Velha

Singularis RH

A Contratação Acelerada está apoiando na busca de um(a) Head de Operações, para uma empresa do segmento de educação executiva, comunidade de negócios e eventos empresariais.

A empresa reúne mais de 225 empresários em uma comunidade voltada a relacionamento, desenvolvimento, educação e geração de negócios. Além da comunidade, o ecossistema contempla eventos, programas educacionais, mentorias, consultorias, tecnologia e uma sede própria voltada à convivência entre os membros.

O desafio da posição

O principal desafio será transformar a experiência dos membros em uma operação mensurável, previsível e escalável.

A empresa está ampliando sua base e precisa garantir que o crescimento aconteça sem reduzir o padrão de atendimento, relacionamento e entrega. Para isso, o(a) Head de Operações será responsável por estruturar a jornada completa do membro, desde o onboarding até a renovação.

A posição terá aproximadamente 80% de sua atuação direcionada a Customer Success e Customer Experience e 20% voltada às operações de eventos e programas educacionais.

Essa pessoa se reportará à Diretoria de Operações e terá aproximadamente dez profissionais sob sua liderança ou coordenação, incluindo o time de Customer Success, Account Managers, Eventos e Educação.

Principais responsabilidades

Jornada e experiência do membro

  • Desenhar e acompanhar toda a jornada do membro: onboarding, ativação, engajamento, expansão, renovação e winback;

  • Definir os critérios que indicam quando um novo membro está efetivamente ativado;

  • Garantir que todos os novos membros passem por uma jornada inicial estruturada;

  • Criar ações e gatilhos de satisfação ao longo do relacionamento;

  • Desenvolver momentos de experiência que aumentem a percepção de valor;

  • Estruturar protocolos de recuperação de serviço para situações em que ocorram falhas;

  • Garantir que problemas sejam tratados com agilidade, transparência e acompanhamento até a resolução.

Indicadores e gestão da base

  • Implantar e acompanhar o health score de toda a base;

  • Classificar os membros por nível de risco e engajamento;

  • Estruturar a matriz RFV considerando recência, frequência e valor;

  • Aplicar e acompanhar NPS e CSAT por ciclo, programa e evento;

  • Criar planos de ação para clientes detratores ou com risco de não renovação;

  • Transformar dados da base em decisões, prioridades e ações de relacionamento;

  • Manter as informações dos membros organizadas e atualizadas no HubSpot, Notion e ClickUp.

Retenção e expansão

  • Responder pela meta de renovação dos membros;

  • Construir e implementar o playbook de renovação;

  • Definir quando o processo de renovação começa, quem participa e quais argumentos devem ser utilizados;

  • Criar previsibilidade sobre os contratos que vencerão e as possibilidades de renovação;

  • Identificar oportunidades de upsell e cross-sell dentro da base;

  • Trabalhar em parceria com o time Comercial nas oportunidades de expansão;

  • Desenvolver ações de recuperação e winback para membros que deixarem a comunidade.

Liderança dos Account Managers

  • Coordenar o time de Account Managers;

  • Organizar a distribuição das carteiras;

  • Definir cadências de relacionamento e padrões de atendimento;

  • Implementar revisões semanais de carteira;

  • Conduzir reuniões individuais e acompanhar o desenvolvimento dos profissionais;

  • Criar planos de ação para contas em risco;

  • Garantir consistência na experiência oferecida pelos diferentes gestores;

  • Desenvolver uma tese de escala para ampliar a base sem depender apenas do aumento proporcional da equipe.

Eventos e programas educacionais

  • Garantir o padrão de experiência nos eventos realizados pela empresa;

  • Atuar em parceria com a Coordenação de Eventos;

  • Apoiar operações que podem mobilizar até 200 profissionais em um único dia;

  • Estruturar checklists, responsáveis e padrões de execução;

  • Acompanhar a satisfação dos participantes em cada evento;

  • Trabalhar com o time de Educação para garantir a entrega dos programas e a satisfação dos membros;

  • Documentar processos para que a operação não dependa exclusivamente de pessoas específicas.

Indicadores da posição

O desempenho será acompanhado por meio de indicadores como:

  • Taxa de renovação;

  • Receita líquida de retenção — NRR;

  • NPS da base e dos eventos;

  • CSAT;

  • Distribuição do health score;

  • Engajamento dos membros nos encontros e programas;

  • Percentual da base ativada;

  • Tempo de resposta e resolução;

  • Número de contas em risco recuperadas;

  • Expansão de receita dentro da base;

  • Previsibilidade das renovações;

  • Qualidade percebida da experiência.

Requisitos essenciais

  • Experiência em liderança de Customer Success, Customer Experience ou Operações;

  • Vivência em empresas com receita recorrente, assinaturas, comunidades, educação ou serviços B2B;

  • Domínio prático de health score, matriz RFV, NPS, CSAT e gestão de carteiras;

  • Histórico de atuação com metas de retenção e renovação;

  • Experiência na gestão de Account Managers ou equipes de relacionamento;

  • Vivência na estruturação de jornadas de onboarding, ativação, engajamento e renovação;

  • Experiência com criação de processos, playbooks, rituais e padrões de atendimento;

  • Capacidade de analisar dados e transformá-los em ações;

  • Vivência com KPIs, reporting e apresentações executivas;

  • Capacidade de liderar operações presenciais e eventos com equipes multidisciplinares;

  • Organização para atuar com diferentes frentes simultaneamente;

  • Habilidade para gerir conflitos e conduzir conversas com empresários e clientes exigentes;

  • Conhecimento de HubSpot, ClickUp e Notion;

  • Disponibilidade para atuação presencial em Vila Velha;

  • Disponibilidade para viagens, eventos noturnos e atividades pontuais aos finais de semana.

Diferenciais

  • Experiência em comunidades empresariais ou modelos de membership;

  • Vivência em educação executiva;

  • Experiência com hospitalidade ou atendimento premium;

  • Conhecimento de automações aplicadas a Customer Success;

  • Experiência com bases superiores a 500 clientes;

  • Vivência com expansão de receita, NRR, upsell e cross-sell;

  • Experiência na gestão de eventos empresariais de médio ou grande porte.

Perfil cultural

Buscamos uma pessoa que apresente:

  • Humildade: abertura para ouvir, aprender e atuar de forma colaborativa;

  • Ambição: disposição para elevar o padrão da operação e acompanhar o crescimento da empresa;

  • Coragem: iniciativa para enfrentar problemas, tomar decisões e propor mudanças;

  • Capacidade de agir preventivamente, sem esperar que o cliente manifeste insatisfação;

  • Comprometimento com a experiência e a retenção dos membros;

  • Equilíbrio para liderar equipes e operações sob pressão;

  • Orientação para resultados, não apenas para produção de relatórios;

  • Flexibilidade para atuar próxima aos membros, aos eventos e ao time;

  • Comprometimento integral com a posição.

Remuneração e estrutura

  • Contratação no modelo PJ;

  • Remuneração fixa entre R$ 15.000 e R$ 20.000 mensais;

  • Crédito mensal de R$ 1.200 para utilização no restaurante da empresa;

  • Reporte à Diretoria de Operações;

  • Gestão ou coordenação de aproximadamente dez profissionais;

  • Atuação presencial em Vila Velha – ES.

Informações da vaga

  • Salário: De R$ 15000.00 até R$ 20000.00
  • Modalidade: ON-SITE
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